Bằng Chứng Cần Cung Cấp để Từ Chối Yêu Cầu Hậu Mãi của Khách Hàng

04/19/2024

Quản lý trả lại và hoàn tiền

Bài viết này hướng dẫn đầy đủ cách từ chối hiệu quả yêu cầu trả hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn của Khách Hàng. Bài viết chỉ ra những bằng chứng bạn cần có khi đưa ra lý do từ chối, cho phép bạn xử lý và giải quyết các yêu cầu một cách suôn sẻ.

Bằng Chứng Cần Cung Cấp để Từ Chối

Khi bạn nhận được yêu cầu hỗ trợ hậu mãi từ Khách Hàng, bao gồm yêu cầu trả hàng, hoàn tiền hay hủy đơn, bạn đều có thể lựa chọn chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu dựa trên lý do mà bạn cung cấp hoặc sau khi đã liên hệ với Khách Hàng.

Nếu bạn quyết định từ chối yêu cầu của Khách Hàng, thông thường bạn sẽ cần phải cung cấp lý do từ chối và đưa ra bằng chứng chứng minh cho quyết định của bạn.

Bảng dưới đây cung cấp thông tin chi tiết về lý do từ chối, mô tả lý do và bằng chứng cần cung cấp cho từng lý do.

Từ chối yêu cầu huỷ đơn

Lý do từ chối	Mô tả lý do từ chối của Nhà Bán Hàng	Bằng chứng bắt buộc
Sản phẩm đã được đóng gói	Sản phẩm đã được đóng gói và không thể hủy đơn hàng	Ảnh bao bì hoặc bằng chứng liên quan đến quy trình đóng gói hoặc vận chuyển
Đã đạt được thỏa thuận với Khách Hàng	Khách Hàng yêu cầu hủy đơn và Nhà Bán Hàng đã đồng ý với Khách Hàng.	Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện

Từ chối yêu cầu chỉ hoàn tiền hoặc đã giao hàng nhưng chưa nhận hàng

Lý do từ chối	Mô tả lý do từ chối của Nhà Bán Hàng	Bằng chứng bắt buộc
Không thể thay đổi địa chỉ	Khách Hàng nhập sai địa chỉ và sản phẩm đang được vận chuyển; không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền.	Không bắt buộc
Đã đạt được thỏa thuận với Khách Hàng	Khách Hàng yêu cầu chỉ hoàn tiền và Nhà Bán Hàng đã đồng ý với Khách Hàng.	Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện

Từ chối yêu cầu chỉ hoàn tiền (Mặt hàng đã được giao)

Lý do từ chối	Mô tả lý do từ chối của Nhà Bán Hàng	Bằng chứng bắt buộc
Cần gửi yêu cầu hoàn tiền & trả hàng	Sản phẩm đã được giao và không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền; Khách Hàng cần gửi yêu cầu trả hàng & hoàn tiền.	Không bắt buộc
Khách Hàng chịu trách nhiệm cho địa chỉ không chính xác	Khách Hàng nhập sai địa chỉ và sản phẩm đã được giao; không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền.	Ảnh chụp màn hình hiển thị thông tin địa chỉ đơn hàng Ảnh chụp màn hình hiển thị thông tin quy trình kho vận Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện
Đã giao đúng hàng	Sản phẩm giống với mô tả và không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền.	Ảnh sản phẩm đã được vận chuyển Ảnh mô tả sản phẩm Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện
Sản phẩm sẽ được gửi riêng	Sản phẩm sẽ được gửi trong các gói hàng riêng biệt, không thiếu mặt hàng nào và không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền.	Ảnh các đơn hàng được gửi riêng
Sản phẩm hoạt động đúng theo chức năng/Khách Hàng đã sử dụng sai cách	Sản phẩm có đầy đủ chức năng và không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền.	Hình ảnh hiển thị chức năng của sản phẩm
Lý do không rõ ràng hoặc thiếu bằng chứng	Yêu cầu hoàn tiền của Khách Hàng không rõ ràng hoặc thiếu bằng chứng và không hỗ trợ yêu cầu chỉ hoàn tiền.	Lý do từ chối
Đã đạt được thỏa thuận với Khách Hàng	Khách Hàng yêu cầu chỉ hoàn tiền và Nhà Bán Hàng đã đồng ý với Khách Hàng.	Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện

Từ chối yêu cầu trả hàng & hoàn tiền (Mặt hàng đã được giao)

Lý do từ chối	Mô tả lý do từ chối của Nhà Bán Hàng	Bằng chứng bắt buộc
Đã giao đúng hàng	Sản phẩm giống với mô tả, nhưng yêu cầu của Khách Hàng không rõ ràng và cần có thêm bằng chứng.	Ảnh sản phẩm đã được vận chuyển Ảnh mô tả sản phẩm Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện
Sản phẩm sẽ được gửi riêng	Sản phẩm sẽ được gửi trong các gói riêng biệt, không thiếu mặt hàng nào và không hỗ trợ yêu cầu trả hàng & hoàn tiền.	Ảnh các đơn hàng được gửi riêng
Sản phẩm hoạt động đúng theo chức năng/Khách Hàng đã sử dụng sai cách	Sản phẩm có đầy đủ chức năng, và không hỗ trợ yêu cầu trả hàng & hoàn tiền.	Hình ảnh hiển thị chức năng của sản phẩm
Lý do không rõ ràng hoặc thiếu bằng chứng	Yêu cầu của Khách Hàng không rõ ràng hoặc thiếu bằng chứng chứng minh và yêu cầu trả hàng & hoàn tiền không được hỗ trợ trong trường hợp này.	Lý do từ chối
Đã đạt được thỏa thuận với Khách Hàng	Khách Hàng yêu cầu trả hàng và hoàn tiền và Nhà Bán Hàng đã đồng ý với Khách Hàng.	Ảnh chụp màn hình hiển thị nội dung trò chuyện

Từ chối bưu kiện trả lại (Yêu cầu trả hàng đã được chấp thuận trước đó)

Lý do từ chối	Mô tả lý do từ chối của Nhà Bán Hàng	Bằng chứng bắt buộc
Sản phẩm trả lại không giống với sản phẩm đã gửi đi	Sản phẩm do Khách Hàng trả lại không giống với sản phẩm do Nhà Bán Hàng gửi đi và Nhà Bán Hàng từ chối nhận lại sản phẩm.	Ảnh của sản phẩm đã nhận Ảnh bao bì sản phẩm
Tôi chưa nhận được kiện hàng	Nhà Bán Hàng chưa nhận được kiện hàng do Khách Hàng trả lại.	Không bắt buộc
Sản phẩm bị hỏng hoặc đã qua sử dụng	Sản phẩm do Nhà Bán Hàng vận chuyển trong tình trạng tốt nhưng sản phẩm Khách Hàng trả lại bị hư hỏng hoặc có dấu hiệu đã sử dụng và Nhà Bán Hàng từ chối nhận lại hàng.	Ảnh/video của sản phẩm bị lỗi Ảnh bao bì sản phẩm
Thiếu sản phẩm và/hoặc các bộ phận của sản phẩm	Sản phẩm do Nhà Bán Hàng vận chuyển trong tình trạng tốt, nhưng sản phẩm Khách Hàng trả lại bị thiếu các bộ phận và Nhà Bán Hàng từ chối nhận lại hàng.	Ảnh/video của sản phẩm bị lỗi Ảnh bao bì sản phẩm