1. Tổng quan

1.1 Giới thiệu

• Xây dựng môi trường mua sắm tích cực trên TikTok Shop;
• Mang lại trải nghiệm mua sắm mà ng'ười tiêu dùng có thể tin tưởng.

1.2 Phạm vi

2. Các yêu cầu chung

• Tất cả nhà bán hàng phải có một nhóm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp (hoặc cá nhân) (sau đây gọi là "nhà bán hàng") để trực tiếp cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng bao gồm nhưng không giới hạn ở các dịch vụ trước bán hàng như tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc về sản phẩm, vận chuyển đơn hàng, hỗ trợ sau bán hàng, xử lý khiếu nại và các nội dung giao tiếp khác có liên quan đến sản phẩm.

3. Thông tin khách hàng

4. Hướng dẫn về nội dung giao tiếp chung

4.1 Dịch vụ khách hàng

• Nhà bán hàng nên sử dụng tính năng "Tin nhắn từ người mua" của TikTok để cung cấp dịch vụ khách hàng nếu có thể. Nhà bán hàng phải đảm bảo rằng họ có thể liên hệ được thông qua tính năng "Tin nhắn từ người mua" khi bán hàng trên nền tảng của chúng tôi.
• Khi sử dụng tính năng "Tin nhắn từ người mua" để cung cấp dịch vụ khách hàng, nhà bán hàng phải:
  • Luôn quản lý nhóm hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng.
  • Quản lý quyền truy cập và cấp phép tài khoản cho nhóm dịch vụ khách hàng một cách thích hợp.
  • Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động và nội dung giao tiếp được gửi bằng tài khoản của họ;

4.2 Hướng dẫn tính năng "Tin nhắn từ người mua"

• Nhà bán hàng phải sử dụng ngôn ngữ thích hợp và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng thông qua tính năng "Tin nhắn từ người mua" của TikTok Shop. Chúng tôi nghiêm cấm các hành vi dưới đây:

4.2.1 Quấy rối và bắt nạt

• TikTok Shop nghiêm cấm mọi hành vi quấy rối, vu khống hoặc bắt nạt. Quy định này bao gồm nhưng không giới hạn ở bất kỳ hình thức giao tiếp hoặc tin nhắn nào nhằm đe dọa, hăm dọa, thiếu tôn trọng, lạm dụng, quấy rối, coi thường, làm nhục, phân biệt đối xử, gây tổn hại về cảm xúc/thể chất hoặc phỉ báng người khác hoặc các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà bán hàng/thương hiệu khác.

4.2.2 Chuyển hướng lưu lượng truy cập ra ngoài nền tảng / Phá vỡ quy trình bán hàng

• TikTok Shop nghiêm cấm mọi nỗ lực phá vỡ quy trình bán hàng đã thiết lập của TikTok Shop hoặc chuyển hướng người dùng TikTok đến các trang web hoặc quy trình bán hàng trái phép. Các hành vi không được phép bao gồm nhưng không giới hạn ở:
  • Gửi thông tin của bên thứ ba chưa được cấp phép cho khách hàng (ví dụ: gửi liên kết trái phép của bên thứ ba, tài khoản ngân hàng, tài khoản thanh toán của bên thứ ba, mã QR, tài khoản liên lạc tức thì khác, địa chỉ email, địa chỉ cửa hàng ngoại tuyến và thông tin liên hệ)
  • Gợi ý khách hàng thực hiện trả hàng và hoàn tiền ngoài nền tảng. Tất cả các yêu cầu trả hàng và hoàn tiền phải được thực hiện thông qua nền tảng TikTok Shop (trừ trường hợp khách hàng mong muốn đổi hàng hoặc hoàn tiền một phần đối với Ngành hàng Thời trang). Vui lòng tham khảo Hướng dẫn Hủy đơn, Trả hàng và Hoàn tiền Đơn hàng của Khách hàng tại TikTok Shop dành cho Nhà bán hàng (Singapore , Malaysia , Việt Nam , Thái Lan , Philippines , Indonesia )
  • Yêu cầu người mua hủy đơn hàng.

4.2.2 Gửi thư rác hoặc tiếp thị không mong muốn

• TikTok Shop cấm gửi các tin nhắn tiếp thị hoặc quảng bá không mong muốn cho khách hàng. Quy định này bao gồm nhưng không giới hạn ở việc gửi thư rác hoặc bất kỳ thông tin quảng cáo lặp đi lại nào mà không có sự đồng ý của khách hàng.

4.2.3 Hoạt động bất hợp pháp và quảng bá sản phẩm bị cấm

• Nhà bán hàng bị cấm quảng bá hoặc thực hiện các hành động sau trong khi nhắn tin với khách hàng:
  • Bán hoặc quảng bá các sản phẩm bị cấm, giả mạo và bất hợp pháp
  • Đánh bạc hoặc khuyến khích người tiêu dùng tham gia đánh bạc
  • Gian lận và lừa đảo
  • Bất kỳ hành động nào có khả năng lừa dối khách hàng để đạt được lợi thế hoặc lợi ích bất hợp pháp
  • Gửi vi-rút, mã độc hoặc phần mềm.

4.2.4 Bảo mật dữ liệu

• Nhà bán hàng nên sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng một cách nghiêm ngặt theo "Điều khoản Dịch vụ Nhà bán lẻ" trong phần có tiêu đề "Dữ liệu mà TikTok cung cấp cho bạn". Nhà bán hàng bị cấm sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng ngoài mục đích xử lý và thực hiện đơn đặt hàng từ khách hàng, trừ trường hợp nhà bán hàng đã có được sự đồng ý trước, rõ ràng và có sự nhận biết của khách hàng theo luật hiện hành. Nhà bán hàng cũng bị cấm sử dụng chức năng nhắn tin dịch vụ khách hàng cho bất kỳ mục đích tiếp thị hoặc quảng bá nào.

4.2.5 Quyền sở hữu Trí tuệ

• Nhà bán hàng bị nghiêm cấm vi phạm, khuyến khích hoặc cho phép vi phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc các quyền cá nhân của người khác. Quy định này bao gồm nhưng không giới hạn ở việc truyền tải văn bản, hình ảnh, ảnh, phần mềm hoặc các tài liệu khác được bảo vệ theo bản quyền hoặc quyền thương hiệu. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập Chính sách về Sở hữu Trí tuệ của TikTok Shop sẽ áp dụng cho 'Liên hệ với người mua'.

4.2.5 Nội dung khiêu dâm, khỏa thân và tình dục liên quan đến người lớn

• Nhà bán hàng bị cấm giao tiếp hoặc gửi bất kỳ tin nhắn nào cho khách hàng có chứa hoặc ám chỉ đến nội dung khiêu dâm, hành vi tình dục hoặc khỏa thân liên quan đến người lớn.

4.2.6 An toàn cho trẻ em

• Nhà bán hàng bị cấm giao tiếp hoặc gửi bất kỳ tin nhắn nào cho khách hàng có chứa hoặc ám chỉ đến Tài liệu chứa nội dung lạm dụng tình dục trẻ em (CSAM). Quy định này bao gồm nhưng không giới hạn ở các tin nhắn hoặc nội dung quảng bá nội dung khiêu dâm hoặc nội dung tình dục liên quan đến trẻ em.

4.2.7 Mời gọi phản hồi và giả mạo

• "Tôi sẽ tặng bạn thêm voucher nếu bạn đánh giá tôi 5 sao."
• "Chỉ khi nào đánh giá 5 sao, bạn mới nhận được voucher chiết khấu."

• "Nếu bạn không đánh giá tốt cho tôi, tôi sẽ chặn bạn."
• "Tôi biết địa chỉ của bạn nên tốt hơn hết là bạn cho tôi một đánh giá tốt."
• "Tôi sẽ đảm bảo bạn phải hối hận nếu bạn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền."
• "Tôi sẽ báo cáo bạn là người mua ác ý nếu bạn cho tôi phản hồi tiêu cực."

• Nhà bán hàng không được sử dụng tính năng "Tin nhắn từ người mua" của TikTok Shop để thu hút, khuyến khích hoặc cung cấp cho khách hàng bất kỳ hình thức phần thưởng bằng tiền hoặc phi tiền tệ nào để đổi lấy đánh giá tích cực hoặc để sửa đổi phản hồi. Quy định này bao gồm nhưng không giới hạn ở việc đề nghị trả thù lao như tiền, thẻ quà tặng, sản phẩm miễn phí/chiết khấu, hoàn tiền, giảm giá hoặc bồi hoàn. Ví dụ bao gồm:
• Nhà bán hàng bị nghiêm cấm thực hiện hành vi hăm dọa, sỉ nhục, đe dọa hoặc hành vi không phù hợp nhằm mục đích khiến khách hàng hành động vì lợi ích của nhà bán hàng hoặc ngăn họ đưa ra phản hồi chân thực. Các ví dụ bao gồm:
• Nhà bán hàng bị cấm giả mạo với tính năng "Tin nhắn từ người mua" ưcủa TikTok Shop hoặc sử dụng các plug-in hoặc các công cụ/dịch vụ trái phép của bên thứ ba để truy cập nền tảng của chúng tôi.

4.2.9 Thông tin sai lệch, không chính xác hoặc không liên quan

• TikTok Shop nghiêm cấm Nhà bán hàng cung cấp thông tin sai lệch hoặc không chính xác về chương trình khuyến mãi, tính năng sản phẩm, giá cả và tình trạng còn hàng.
• Chúng tôi nghiêm cấm nhà bán hàng gửi cho khách hàng thông tin không phù hợp, không liên quan đến TikTok Shop.

5. Hướng dẫn về nội dung giao tiếp trước và sau bán hàng

5.1 Dịch vụ trước bán hàng

5.1.1 Thời gian phản hồi Dịch vụ Khách hàng (Trước bán hàng)

• Khách hàng có thể nêu thắc mắc về sản phẩm, kho vận, bảo hành và các thông tin khác trước khi thực sự mua hàng.
• Nhà bán hàng phải trả lời những băn khoăn trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn của khách hàng. Lưu ý: chúng tôi có thể áp dụng các biện pháp chế tài đối với nhà bán hàng không trả lời khách hàng trong vòng 24 giờ.

5.1.2 Cung cấp thông tin chính xác

• Nhà bán hàng phải đảm bảo rằng thông tin trong tin nhắn được gửi cho khách hàng là chính xác và nhất quán với thông tin trên trang chi tiết sản phẩm.
• Nếu có bất kỳ sự sai lệch hoặc không nhất quán nào, nhà bán hàng phải thực hiện chỉnh sửa ngay lập tức và đảm bảo khách hàng không bị nhầm lẫn.
• Nhà bán hàng tự chịu trách nhiệm về bất kỳ sự nhầm lẫn hoặc tranh chấp nào từ khách hàng, phát sinh do thông tin không rõ ràng, không đầy đủ hoặc không chính xác. Nhà bán hàng phải xử lý mọi thắc mắc, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thích hợp và tuân thủ luật pháp và quy định hiện hành.
• Nhà bán hàng bị cấm sử dụng ngôn ngữ gây hiểu lầm hoặc gian lận trong quá trình giao tiếp với khách hàng (chẳng hạn như đề nghị mức giá tốt hơn hoặc chiết khấu, bảo hành hoặc dịch vụ có lợi và các khoản khấu trừ sau bán hàng khác).

5.2 Dịch vụ sau bán hàng

5.2.1 Thời gian phản hồi Dịch vụ Khách hàng (Sau bán hàng)

• Khách hàng có thể nêu ra các thắc mắc hoặc khiếu nại sau bán hàng, về các chủ đề như hủy đơn hàng, chi tiết vận chuyển, tình trạng vận chuyển, trả hàng và hoàn tiền và các yêu cầu bảo hành khác.
• Nhà bán hàng phải trả lời những thắc mắc như vậy trong vòng 24 giờ kể từ khi tin nhắn khách hàng được gửi đi. Lưu ý: chúng tôi có thể áp dụng các biện pháp chế tài đối với nhà bán hàng không trả lời khách hàng trong vòng 24 giờ.
• Nhà bán hàng phải tuân thủ Hướng dẫn Vận chuyển Đơn hàng của Khách hàng tại TikTok Shop của chúng tôi và Hướng dẫn Hủy, Trả hàng và Hoàn tiền Đơn hàng của Khách hàng tại TikTok Shop và cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp và chất lượng cao.

5.2.2 Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền

• Khi cung cấp dịch vụ sau bán hàng, nhà bán hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt thông tin hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền được hiển thị trên trang chi tiết sản phẩm của họ.
• Nghiêm cấm thay đổi điều kiện dịch vụ thành điều kiện ít ưu đãi hơn sau khi khách hàng đặt hàng.
• Nhà bán hàng phải lưu ý rằng các chính sách hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của họ không được kém ưu đãi hơn các hướng dẫn được nêu trong Hướng dẫn Hủy đơn, Trả hàng và Hoàn tiền Đơn hàng của Khách hàng tại TikTok Shop của chúng tôi.
• Nhà bán hàng tự chịu trách nhiệm về bất kỳ sự nhầm lẫn hoặc tranh chấp nào từ khách hàng, phát sinh do thông tin không rõ ràng, không đầy đủ hoặc không chính xác.
• Nhà bán hàng phải xử lý mọi thắc mắc, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thích hợp và tuân thủ luật pháp và quy định hiện hành.

5.3 Hành vi và giao tiếp với khách hàng

• Bắt nạt hoặc quấy rối từ khách hàng
• Nội dung giao tiếp tục tĩu, đe dọa hoặc độc hại từ khách hàng
• Yêu cầu hoặc đe dọa nhà bán hàng cung cấp bảo hành, hoàn tiền, chiết khấu và các yêu cầu không hợp lý khác từ khách hàng
• Quảng cáo hoặc tin nhắn không liên quan do khách hàng gửi

6. Đánh giá hiệu suất Dịch vụ Khách hàng

6.1 Chỉ số hiệu suất chính

6.2 Chu kỳ đánh giá hiệu suất

• TikTok Shop đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của nhà bán hàng vào thứ Hai hàng tuần (dựa trên hiệu suất của cửa hàng trong 7 ngày gần nhất). bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ.
• Nếu nhà bán hàng không có kế hoạch giám sát cửa hàng, kể cả trong các ngày nghỉ lễ, bạn nên sử dụng tính năng "Chế độ nghỉ lễ" để tạm thời đóng cửa hàng và thông báo cho người mua rằng bạn đang vắng mặt. Khi cửa hàng của nhà bán hàng ở Chế độ nghỉ lễ, chúng tôi sẽ không đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng.
• Tin nhắn được phản hồi bằng tính năng trả lời tự động hoặc phản hồi trong Câu hỏi thường gặp, vẫn được tính là phản hồi.

7. Biện pháp chế tài

8. Kháng nghị