Lợi ích của tính năng Chat dành cho dịch vụ khách hàng

Cách sử dụng tính năng Chat dành cho dịch vụ khách hàng

Truy cập

Chấp nhận chat

• Chấp nhận chat tự động gán: Bật nút này nghĩa là khi bạn mở công cụ chat, bạn sẽ nhận các đoạn chat được hệ thống tự động gán và các đoạn chat được các nhân viên khác gán cho bạn theo cách thủ công.
• Không chấp nhận chat tự động gán: Tắt nút này nghĩa là khi bạn mở công cụ chat, bạn sẽ không nhận các đoạn chat được hệ thống tự động gán, nhưng các nhân viên khác vẫn có thể gán đoạn chat cho bạn theo cách thủ công.

1. Nếu bạn là quản lý cửa hàng hoặc giám sát dịch vụ khách hàng và bạn thường không chịu trách nhiệm trả lời tin nhắn của khách hàng, mà chỉ cần cài đặt một số mục, xem dữ liệu hiệu suất dịch vụ hoặc thỉnh thoảng xử lý các tin nhắn mà nhân viên dịch vụ khách hàng không thể giải quyết, bạn có thể đặt trạng thái của mình là “Không chấp nhận chat tự động gán”. Lúc này, tin nhắn mới sẽ không tự động gán cho bạn, nhưng bạn vẫn có thể dùng các chức năng khác trong cửa sổ chat.
2. Nếu bạn là nhân viên dịch vụ khách hàng và thường chịu trách nhiệm trả lời tin nhắn của người mua, thì bạn có thể đặt trạng thái của mình là “Chấp nhận chat tự động gán”. Khi bạn mở trang công cụ chat tại nơi làm việc, tin nhắn mới sẽ tự động gán cho bạn; khi bạn không làm việc, bạn chỉ cần đóng trang công cụ chat và hệ thống sẽ không gán tin nhắn mới cho bạn vì bạn đã ngắt kết nối. Nếu bạn cần nghỉ giải lao ngắn khi làm việc hoặc muốn tập trung vào các đoạn chat hiện có và không muốn được gán đoạn chat mới, bạn có thể đặt trạng thái của mình là “Không chấp nhận chat tự động gán” trong khoảng thời gian này.

Các chức năng chính của Trang chat

Trang chủ chat

• Trạng thái chat
  • Hiển thị tất cả trạng thái tin nhắn, quá hạn, sắp hết hạn, chưa trả lời, chưa đọc, gắn sao và đã đóng
• Lọc theo hạng mục
  • Người bán có thể chọn xem tất cả tin nhắn, tin nhắn sau bán hàng, tin nhắn liên quan đến kho vận hoặc tin nhắn trước khi mua
• Danh sách chat
  • Đã gán: Tin nhắn nên được trả lời bởi người đăng nhập vào tài khoản
  • Chưa gán: Khi có nhiều tài khoản có quyền dịch vụ khách hàng, nếu đáp ứng bất kỳ điều kiện nào sau đây, đoạn chat mới sẽ được đưa vào danh sách chat [Chưa gán] và không thể tự động gán cho nhân viên
• Dịch vụ khách hàng có thể gửi văn bản, biểu tượng cảm xúc, ảnh, video và thậm chí voucher cho khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng có thể đánh dấu phiên hiện tại để theo dõi nhanh.

• Nếu dịch vụ khách hàng sắp hết thời gian làm việc hoặc khi một nhân viên dịch vụ khách hàng khác cần xử lý phiên hiện tại, bạn có thể nhấp vào nút Chuyển phiên ở góc trên bên phải của cửa sổ chat, nhập biệt danh của nhân viên dịch vụ khách hàng và chuyển phiên này cho một nhân viên dịch vụ khách hàng khác. Bạn có thể chọn chỉ chuyển đoạn chat này hoặc chuyển tất cả đoạn chat đang diễn ra.

• Nếu phiên hiện tại đã hoàn tất khâu tiếp nhận và vấn đề của khách hàng đã được giải quyết, bạn có thể nhấp vào nút Kết thúc phiên ở góc trên bên phải của cửa sổ chat để kết thúc phiên tiếp nhận hiện tại.

Vùng làm việc

• Vùng làm việc cho đơn hàng: Bạn có thể xem tất cả thông tin đơn hàng trước đó của khách hàng này.
• Vùng làm việc cho sản phẩm: Bạn có thể xem thông tin của tất cả sản phẩm trên kệ trong cửa hàng.
• Vùng làm việc cho voucher: Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể gửi Voucher thường của người bán hiện có cho khách hàng thông qua đoạn chat đang mở. Chức năng này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thậm chí cải thiện mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ của cửa hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể sử dụng chức năng này để:
  • Quảng bá voucher hiện có để tăng doanh số
  • Sử dụng voucher làm phần thưởng hoặc để thể hiện lòng cảm kích với khách hàng
  • Thông báo cho khách hàng về các ưu đãi hiện có khi họ hỏi qua chat

Công cụ tự động hóa

• Lời chào đoạn chat sẽ gửi lời chào theo mẫu khi khách hàng bắt đầu chat với cửa hàng và giúp nhân viên của bạn dễ dàng trả lời các câu hỏi thường gặp.
• Tính năng Chatbot xử lý các câu hỏi thiếu thông tin chi tiết liên quan đến sản phẩm hoặc đơn hàng để bạn có thể tập trung vào các đoạn chat cấp bách hơn.
• Thư viện Câu hỏi thường gặp là nơi lưu trữ các câu hỏi thường gặp của cửa hàng. Các công cụ và tính năng khác có thể truy cập thông tin này để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
• Tin nhắn chủ động, tin nhắn tự động cập nhật cho khách hàng khi bạn gửi đơn hàng, khi kiện hàng đang được giao và khi xảy ra chậm trễ trong quá trình vận chuyển.
• Đề xuất câu trả lời đề xuất các câu trả lời có liên quan khi câu hỏi phù hợp với cơ sở dữ liệu Câu hỏi thường gặp của bạn. Khi bật tính năng gửi tự động, hệ thống sẽ thay bạn gửi câu trả lời đề xuất đến khách hàng.
• Câu trả lời đã lưu, bao gồm các câu trả lời thường gặp mà nhân viên của bạn sử dụng để trả lời câu hỏi của khách hàng.

Số liệu phân tích dịch vụ

• Tỷ lệ chuyển đổi: Doanh thu đã tạo ra từ đơn hàng do khách hàng đặt trong vòng 7 ngày tính từ lúc bạn trả lời chat của họ.
• Tỷ lệ phản hồi 24h: Số đoạn chat do khách hàng mở và được trả lời trong vòng 24 giờ chia cho tổng số đoạn chat do khách hàng mở trong vòng 7 ngày qua.
• Tỷ lệ hài lòng: Mức độ hài lòng của người mua với dịch vụ khách hàng được phục vụ hôm nay, cách tính = số lượng phiên mà khách hàng đánh giá là “hài lòng” và “rất hài lòng” chia cho số lượng phiên mà người mua đã đánh giá.

Cài đặt chat

Câu hỏi thường gặp

1. Làm thế nào nhân viên dịch vụ khách hàng biết có các đoạn chat mới?

• Nếu khách hàng gửi tin nhắn mới, nhân viên sẽ được nhắc bằng dấu chấm đỏ ở góc trên bên phải của ảnh đại diện.
• Nếu tin nhắn của khách hàng chưa được trả lời, bạn sẽ được nhắc bằng thẻ [Chưa trả lời].

2. Tôi có thể sắp xếp tin nhắn không?

• Sắp xếp theo thời gian chờ: là sắp xếp đoạn chat theo thời gian chờ của khách hàng. Các khách hàng có thời gian chờ lâu sẽ được hiển thị ở trên cùng.
• Sắp xếp theo mới nhất: là sắp xếp theo thời gian gửi tin nhắn cuối cùng của khách hàng. Các tin nhắn được gửi gần đây nhất sẽ được hiển thị ở trên cùng