1. Tổng quát

• Chính sách xử lý tranh chấp sau bán hàng của TikTok Shop (sau đây gọi là "Chính sách này") nêu chi tiết các yêu cầu cơ bản về xử lý Tranh chấp sau bán hàng. Chính sách cũng giải thích các nguyên tắc, quy trình và cơ sở để xử lý và giải quyết tranh chấp của TikTok Shop (sau đây gọi là "Nền tảng").
• Nền tảng có thể thực thi các biện pháp được nêu trong Chính sách đánh giá hiệu suất Nhà bán hàng, Chính sách này, hay bất kỳ Chính sách nào khác của Nền tảng và Điều khoản sử dụng dành cho Nhà bán hàng.
• Chính sách này áp dụng cho Nhà bán hàng và Khách hàng.
• Chính sách này không bao gồm tất cả tình huống và Nhà bán hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm đảm bảo rằng họ không tham gia vào bất kỳ hành vi nào không được phép theo Chính sách này, đồng thời tuân thủ luật pháp và quy định hiện hành cũng như tất cả Điều khoản và chính sách của Nền tảng.
• Nếu có thắc mắc nào liên quan về luật pháp, Nhà bán hàng cần tự tìm hiểu tư vấn pháp lý độc lập.
• Chính sách của chúng tôi được cập nhật định kỳ; chúng tôi sẽ thông báo trước khi có thay đổi theo luật pháp và quy định hiện hành. Vui lòng xem Điều khoản sử dụng dành cho Nhà bán hàng để biết cách chúng tôi có thể thay đổi các điều khoản và chính sách của mình. Nhà bán hàng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra trang này để đảm bảo tuân thủ các chính sách của chúng tôi.

2. Định nghĩa

• Tranh chấp sau bán hàng đề cập đến tranh chấp phát sinh giữa Khách hàng và Nhà bán hàng sau khi trạng thái đơn hàng được cập nhật là "Đã giao".
• Khách hàng là cá nhân đã mua hàng từ Nhà bán hàng trên Nền tảng.
• Nhà bán hàng đề cập đến Nhà bán hàng trên Nền tảng.
• Điều khoản và Chính sách đề cập đến Điều khoản sử dụng dành cho Nhà bán hàng, cũng như các chính sách được liệt kê trên Trung tâm chính sách TikTok Shop.

3. Tiêu chí đủ điều kiện tranh chấp sau bán hàng

• Nền tảng này sẽ chỉ xử lý Tranh chấp sau bán hàng nếu:
  • Khách hàng gửi khiếu nại trong thời gian hậu mãi
  • Đang có tranh chấp một trong những vấn đề sau đây:
    • Khách hàng không nhận được sản phẩm đã đặt;
    • Đơn hàng Khách nhận bị hư hỏng, bị lỗi hoặc không giống những gì được nêu trong bài đăng bán sản phẩm; hoặc
    • Khách hàng không nhận được tiền hoàn hợp lệ sau khi hoàn hàng theo Chính sách Hủy đơn, Trả hàng và Hoàn tiền.

Quy trình giải quyết tranh chấp

• Nền tảng sẽ đóng vai trò là bên phân xử thứ ba, giữ vị trí trung lập trong việc giải quyết tranh chấp sau bán hàng.
• Nếu Tranh chấp sau bán hàng đáp ứng Tiêu chí đã nêu trong Mục 3. của Chính sách này, Nền tảng sẽ tuân theo quy trình giải quyết tranh chấp trong mục này và thông báo cho Nhà bán hàng.

Gửi tài liệu hỗ trợ

• Khách hàng lẫn Nhà bán hàng đều phải gửi tài liệu liên quan dẫn chứng hoặc bác bỏ vấn đề được nêu trong Tranh chấp sau bán hàng cho Nền tảng;
• Khi được yêu cầu, Nhà bán hàng phải gửi bất kỳ tài liệu nào hỗ trợ cho tranh chấp trong vòng 24 giờ sau khi nhận được yêu cầu từ Nền tảng;
• Tất cả tài liệu gửi đến Nền tảng phải xác thực, đầy đủ và chính xác và phải liên quan đến Tranh chấp sau bán hàng;
• Nền tảng sẽ xem xét tất cả tài liệu do Khách hàng và Nhà bán hàng gửi;
• Nếu cần thêm thông tin hỗ trợ cho tranh chấp, Nền tảng sẽ yêu cầu thông tin từ Khách hàng, Nhà bán hàng hoặc cả Khách hàng và Nhà bán hàng; và
• Nền tảng này sẽ xem xét tất cả tài liệu đã gửi. Tỏng trường hợp cần thiết, Nền tảng cũng có thể xem xét thông tin của bên thứ ba có liên quan và sẽ đưa ra quyết định sau khi hoàn tất việc xem xét.

Hủy bỏ tranh chấp

• Nếu Khách hàng và Nhà bán hàng có thể đạt được thỏa thuận chung cho Tranh chấp sau bán hàng, một trong hai bên có thể hủy yêu cầu Tranh chấp sau bán hàng bằng cách thông báo cho Nền tảng và cung cấp bằng chứng về thỏa thuận chung.
• Nếu Khách hàng rút lại Tranh chấp sau bán hàng, Khách hàng có thể bắt đầu Tranh chấp sau bán hàng mới miễn là vẫn còn trong thời hạn Tranh chấp sau bán hàng được nêu trong Mục 3.
• Nền tảng sẽ hủy bỏ phân xử Tranh chấp sau bán hàng nếu Nền tảng biết được:
  • Khách hàng và Nhà bán hàng đã tự quyết tranh chấp với nhau; hoặc
  • Nền tảng được thông báo rằng Khách hàng hoặc Nhà bán hàng đã bắt đầu quy trình tư pháp thông qua tòa án, cơ quan quản lý, hòa giải bên ngoài hoặc bất kỳ quy trình giải quyết tranh chấp nào khác.

Quyết định đối với Tranh chấp sau bán hàng

• Nền tảng sẽ đưa ra quyết định của mình về Tranh chấp sau bán hàng cho cả Nhà bán hàng và Khách hàng trong vòng 72 giờ sau khi nhận tất cả tài liệu được yêu cầu từ mỗi bên.
• Đánh giá và quyết định của Nền tảng liên quan đến bất kỳ Tranh chấp sau bán hàng nào sẽ dựa trên dữ liệu sẵn có thuộc quyền sở hữu của Nền tảng (chẳng hạn như chi tiết đơn hàng), thông tin của bên thứ ba liên quan và tài liệu do cả Khách hàng và Nhà bán hàng gửi.
• Nền tảng sẽ thực hiện các bước hợp lý để thông báo cho Nhà bán hàng và Khách hàng nếu cần thêm thời gian để xem xét tài liệu đã gửi.
• Quyết định của Nền tảng về Tranh chấp sau bán hàng có thể có các kết quả sau:
• Nếu tài liệu đã gửi dẫn chứng cho khiếu nại Tranh chấp sau bán hàng của Khách hàng, Nền tảng sẽ đưa ra quyết định đứng về phía Khách hàng; hoặc
• Nếu tài liệu đã gửi dẫn chứng cho quan điểm của Nhà bán hàng, Nền tảng sẽ quyết định đứng về phía Nhà bán hàng và từ chối yêu cầu bồi thường Tranh chấp sau bán hàng của Khách.
• Sau khi đưa ra quyết định, Nền tảng sẽ thông báo đồng thời cho Khách hàng và Nhà bán hàng. Nhà bán hàng có thể kiểm tra chi tiết quyết định thông qua Trung tâm nhà bán hàng. Nhà bán hàng nên thực hiện các hành động được nêu trong quyết định, nếu có.
• Trong phạm vi tối đa được pháp luật cho phép, Nền tảng sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ tổn thất nào (dù trực tiếp hay gián tiếp) mà Nhà bán hàng có thể chịu do bất kỳ quyết định Tranh chấp sau bán hàng nào.

Phản đối quyết định Tranh chấp sau bán hàng

• Nếu không đồng tình với kết quả, Khách hàng có thể đưa ra một Tranh chấp sau bán hàng khác. Khách hàng có thể gửi tối đa 2 Tranh chấp sau bán hàng cho mỗi sản phẩm.
• Nếu không đồng tình với quyết định Tranh chấp sau bán hàng, Nhà bán hàng có thể gửi vé hỗ trợ qua Trung tâm nhà bán hàng để khiếu nại quyết định Tranh chấp sau bán hàng.
• Cả hai yêu cầu trên cần được gửi trong vòng 48 giờ sau khi hai bên được thông báo về quyết định Tranh chấp sau bán hàng.

Hành động sau tranh chấp

• Nếu nền tảng đưa ra quyết định đứng về phía Khách hàng trong Tranh chấp sau bán hàng, Nhà bán hàng phải thực hiện tất cả hành động cần thiết được nêu trong quyết định sau khi nhận được thông báo về kết quả từ Nền tảng hoặc trong vòng 48 giờ kể từ khi quyết định có hiệu lực cuối cùng và không còn khả năng khiếu nại.
• Ví dụ về hành động Nhà bán hàng có thể được yêu cầu thực hiện sau Tranh chấp sau bán hàng bao gồm:
  • Hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm;
  • Gửi bất kỳ sản phẩm bị thiếu nào; hoặc
  • Bất kỳ biện pháp khắc phục hợp lý nào khác do Nền tảng quyết định được nêu trong quyết định cuối cùng thông báo đến Nhà bán hàng.
  • Nếu có bất kỳ khoản phí vận chuyển nào, Nhà bán hàng phải chịu phí vận chuyển đó.
  • Nếu Nhà bán hàng không thực hiện các bước cần thiết phù hợp với hành động được nêu trong quyết định, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của Nhà bán hàng sẽ tự động khấu trừ các khoản thanh toán từ Nhà bán hàng cần để chi trả cho nghĩa vụ của Nhà bán hàng đối với Khách hàng.
  • Nhìn chung, khách hàng sẽ được yêu cầu trả lại sản phẩm cho Nhà bán hàng trừ khi sản phẩm không thể hoàn trả (ví dụ: hàng giả, sản phẩm bị hư hỏng hoàn toàn, thất lạc hoặc hàng làm theo yêu cầu riêng). Trong những trường hợp này, yêu cầu hoàn tiền sẽ được xử lý mà không cần trả lại sản phẩm.