Những gì được xem là phản hồi tiêu cực

Phản hồi tiêu cực bao gồm nhiều loại hành động khác nhau từ phía khách hàng có thể ảnh hưởng đến cửa hàng của bạn nếu những hành động đó phản ánh các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. TikTok Shop xem xét ba nguồn phản hồi chính có thể tác động tới hiệu suất của bạn:

Điểm đánh giá sản phẩm thấp (1-2 sao)

Sau khi nhận được đơn hàng, khách hàng có thể để lại đánh giá dưới dạng điểm số sao và có thể kèm theo bình luận.
Những điểm đánh giá 1 hoặc 2 sao được xem là phản hồi tiêu cực.

Lý do trả hàng và hoàn tiền

Khi khách hàng yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền, họ phải chọn một lý do cụ thể. Những lý do này giúp xác định liệu có vấn đề nào liên quan đến sản phẩm hoặc cách đóng gói và vận chuyển sản phẩm hay không.
Các ví dụ về lý do trả hàng hoặc hoàn tiền được xem là phản hồi tiêu cực:

• "Sản phẩm không khớp với mô tả"
• "Bao bì hoặc sản phẩm bị hư hỏng"
• "Đã nhận hàng nhưng thiếu một số mặt hàng"

Khiếu nại từ phía khách hàng

Khách hàng cũng có thể phản ánh vấn đề trực tiếp thông qua các kênh sau bán hàng, với người bán hoặc với TikTok Shop.

Các loại phản hồi tiêu cực

TikTok Shop phân loại phản hồi tiêu cực thành hai nhóm:
Phản hồi liên quan đến sản phẩm bao gồm các vấn đề như:

• Sản phẩm bị lỗi hoặc chất lượng kém
• Sản phẩm không khớp với mô tả
• Hình ảnh hoặc tuyên bố gây hiểu lầm
• Sản phẩm bị nghi ngờ là hàng giả

Phản hồi liên quan đến dịch vụ có thể bao gồm:

• Giao sai hàng, kích cỡ hoặc màu sắc
• Thiếu thành phần/bộ phận hoặc quà tặng kèm
• Trả lời qua trò chuyện chậm hoặc không hỗ trợ được
• Trả lời bất lịch sự hoặc thiếu chuyên nghiệp

Lưu ý: Các trường hợp chậm trễ do đơn vị vận chuyển hoặc nhân viên chuyển phát không được tính là phản hồi liên quan đến người bán.

Cách phản hồi của khách hàng ảnh hưởng đến chỉ số của bạn

Người bán có thể sử dụng hai chỉ số để theo dõi phản hồi tiêu cực của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện.

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR)

Chỉ số này đo lường tỷ lệ đơn hàng đã giao nhận được đánh giá 1–2 sao trong 30 ngày qua. Chỉ số này giúp bạn theo dõi tần suất khách hàng để lại điểm đánh giá thấp.
Mục tiêu bạn cần đạt:

• NRR liên quan đến người bán: dưới 0,5%
• NRR liên quan đến sản phẩm: dưới 0,5%
• NRR liên quan đến dịch vụ: dưới 0,5%

Lưu ý: Xem lại các vấn đề được nhắc lại nhiều lần trong những đánh giá điểm thấp để xác định các vấn đề phổ biến và khắc phục sớm.

Cách kiểm tra Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) của bạn:

1. Truy cập vào Trung tâm nhà bán hàng
2. Nhấp vào La bàn dữ liệu trên bảng bên trái
3. Nhấp vào Sau mua hàng
4. Chọn Hiệu suất đánh giá tiêu cực
5. Xem phân tích chi tiết về các sản phẩm nhận được đánh giá tiêu cực

Nhấp vào đây để tìm hiểu thêmXem Tỷ lệ đánh giá tiêu cực của bạn

Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán (SFRR)

Chỉ số này thể hiện tần suất khách hàng trả hàng hoặc yêu cầu hoàn tiền vì các lý do liên quan đến chất lượng sản phẩm, giao sai hàng hoặc các vấn đề khác từ phía người bán.
Mục tiêu bạn cần đạt:

• Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán: dưới 1,5%

Lưu ý: Hãy chú ý đến những lý do trả hàng lặp lại – đó thường là dấu hiệu sớm cho thấy sản phẩm, danh sách sản phẩm hoặc quy trình thực hiện đơn hàng của bạn cần được cải thiện ở khía cạnh nào đó.

Cách kiểm tra Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán (SFRR):

1. Truy cập vào Trung tâm nhà bán hàng
2. Nhấp vào Tình trạng tài khoản > Xếp hạng cửa hàng trên bảng bên trái
3. Cuộn xuống phần Sự hài lòng về sản phẩm
4. Trong phần Tỷ lệ trả hàng và hoàn tiền do lỗi của người bán, hãy nhấp vào Chi tiết
5. Xem phân tích về các lý do hàng đầu và các sản phẩm chính dẫn đến việc trả hàng/hoàn tiền

Nhấp vào đây để tìm hiểu thêmXem Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán

Mẹo để tránh phản hồi tiêu cực

Những điều chỉnh dù nhỏ đến đâu cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Sau đây là những việc bạn có thể làm:

Tối ưu hóa danh sách niêm yết

• Sử dụng tiêu đề, ảnh chụp rõ ràng và mô tả chính xác nhằm phản ánh sản phẩm thực tế
• Tránh sử dụng lời tuyên bố phóng đại về sản phẩm hoặc cung cấp thông tin không rõ ràng
• Tuân thủ các chính sách của TikTok Shop và luật pháp địa phương

Đóng gói và vận chuyển cẩn thận

• Sử dụng bao bì phù hợp, đặc biệt với các mặt hàng dễ vỡ
• Kiểm tra kỹ loại sản phẩm, kích cỡ và số lượng trước khi vận chuyển
• Đảm bảo các mặt hàng kèm theo gói hoặc quà tặng được đóng gói đầy đủ như đã đăng bán

Cung cấp dịch vụ tốt

• Phản hồi mọi tin nhắn của khách hàng trong phần trò chuyện một cách nhanh chóng và lịch sự (nên trả lời trong vòng 12 giờ)
• Xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình
• Không gây áp lực buộc khách hàng thay đổi hoặc xóa đánh giá

Theo dõi phản hồi thường xuyên

• Kiểm tra các điểm đánh giá tiêu cực và lý do trả hàng/hoàn tiền hàng tuần
• Chủ động xử lý những danh sách niêm yết nhận được khiếu nại lặp lại — hãy cân nhắc cải thiện, chỉnh sửa hoặc tạm thời gỡ danh sách niêm yết

Điều gì xảy ra nếu không có sự cải thiện về phản hồi tiêu cực

Nếu cửa hàng của bạn tiếp tục nhận được nhiều phản hồi tiêu cực, TikTok Shop có thể đưa ra cảnh báo hoặc áp dụng các biện pháp thi hành chế tài nhằm bảo vệ trải nghiệm của khách hàng.

Đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm

TikTok Shop có thể:

• Gửi cảnh báo về sản phẩm
• Vô hiệu hóa danh sách niêm yết cho đến khi có sự cải thiện
• Gỡ sản phẩm hoặc các danh sách niêm yết sản phẩm tương tự có cùng vấn đề
• Giảm mức độ hiển thị trong phần tìm kiếm và đề xuất
• Hạn chế sản phẩm được quảng bá trong các buổi LIVE
• Đóng băng sản phẩm để khách hàng không còn nhìn thấy sản phẩm đó
• Áp dụng giới hạn số lượng đơn hàng

Đối với các vấn đề liên quan đến dịch vụ

TikTok Shop có thể:

• Giảm mức độ hiển thị của cửa hàng nói chung
• Áp dụng biện pháp tạm ngưng hoạt động (bạn sẽ không nhận được đơn hàng mới)
• Áp dụng biện pháp đình chỉ vĩnh viễn đối với các vấn đề lặp lại hoặc nghiêm trọng