Tôi phải làm gì nếu đơn hàng của tôi bị thất lạc hoặc hư hỏng?

05/26/2025

Quản lý đơn hàng

Tổng quan

Nếu đơn hàng của bạn bị mất hoặc hư hỏng, bạn có thể tạo yêu cầu bồi thường với mã đơn hàng và các chứng cứ liên quan.

Chúng tôi chỉ có thể hỗ trợ điều tra vấn đề vận chuyển và có thể cung cấp bồi thường khi Nhà Bán Hàng chọn phương thức vận chuyển qua nền tảng.
Thời gian yêu cầu bồi thường không được vượt quá 40 ngày sau khi trạng thái được thay đổi thành "Đã giao" hoặc "Đã nhận hàng trả lại".

Điều kiện để chúng tôi bồi thường cho Nhà Bán Hàng:
Nếu bạn gửi yêu cầu bồi thường sau 40 ngày theo lịch từ lần cập nhật trạng thái gần nhất, yêu cầu bồi thường của bạn sẽ bị từ chối.
Ví dụ: Nếu lần gần nhất cập nhật trạng thái kho vận thành Gói hàng bị thất lạc là vào ngày 01/02/2024, bạn có thời gian gửi yêu cầu bồi thường đến ngày 11/03/2024. Mọi yêu cầu bồi thường gửi sau ngày 11/03/2024 đều sẽ bị từ chối.

Nếu nền tảng kiểm tra và xác nhận rằng không phải lỗi của Nhà Bán Hàng, tức là có thể là trách nhiệm của người mua, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, hoặc nền tảng.
Nếu Nhà Bán Hàng mất cả tiền và hàng hóa, tức là Nhà Bán Hàng không nhận được thanh toán cho đơn hàng đó và cũng không nhận được kiện hàng đã được trả lại từ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.

Lưu ý với hàng trái cây: Nhà Bán Hàng sẽ không được bồi thường nếu kiện hàng trái cây bị tiêu hủy do hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc nếu việc vận chuyển phải bị hủy bỏ bởi nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra, kiện hàng sẽ không được trả lại cho Nhà Bán Hàng nếu người mua yêu cầu rằng gói trái cây tươi giao đã bị hư hỏng.Tuy nhiên, nếu Nhà Bán Hàng tuân thủ các tiêu chuẩn đóng gói, nhưng thời gian vận chuyển kéo dài hơn 5 ngày, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển sẽ chịu trách nhiệm về thiệt hại do việc giao hàng chậm trễ và Nhà Bán Hàng sẽ nhận được khoản hoàn tiền nếu có khiếu nại hư hỏng phát sinh sau khi kiện hàng được giao thành công.

Nếu đơn hàng của bạn bị thất lạc hoặc hư hỏng, chúng tôi sẽ bồi thường cho đơn hàng trong vòng năm ngày làm việc, ngăn chặn mọi tình huống không lường trước được theo Hướng dẫn hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền cho khách hàng của TikTok Shop . Ngoài ra, TikTok Shop sẽ tự động hủy đơn hàng và hoàn tiền cho người mua.

Nếu bạn chưa nhận được bồi thường theo mốc thời gian đó, bạn có thể tạo một yêu cầu hỗ trợ trong phần Khiếu nại & Tranh chấp (liên quan đến hậu cần) > Yêu cầu về quy trình giao hàng > Thất lạc gói hàng hoặc Khiếu nại & tranh chấp (liên quan đến hậu cần) > Vấn đề hậu cần > Gói hàng bị hư hỏng để đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi có thể thực hiện các hành động tiếp theo.

Nếu trạng thái đơn hàng của bạn vẫn là Đang vận chuyển nhưng bạn đã nhận được thông báo từ nhà cung cấp dịch vụ kho vận rằng đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng, bạn có thể tạo một yêu cầu hỗ trợ trong phần Khiếu nại & Tranh chấp (liên quan đến hậu cần) > Yêu cầu về quy trình giao hàng > Thất lạc gói hàng hoặc Khiếu nại & tranh chấp (liên quan đến hậu cần) > Vấn đề hậu cần > Gói hàng bị hư hỏng kèm theo ID đơn hàng và bất kỳ bằng chứng hỗ trợ nào để yêu cầu bồi hoàn.

Bằng chứng cần cung cấp

Trường Hợp Đơn Thất Lạc

Tình Huống	Yêu cầu bằng chứng
1. Trạng thái là "Đã giao", nhưng người mua không nhận được gói hàng hoặc Nhà Bán Hàng không nhận được gói hàng đã trả lại.	Không cần bằng chứng
2. Một số sản phẩm bị thiếu.	Nhà Bán Hàng: Video quay quá trình đóng gói sản phẩm trước khi gửi đi, với hình ảnh rõ ràng của nhãn vận chuyển có chứa mã vận đơn. Nhà Bán Hàng: Cân nặng của gói hàng trước khi giao (nếu có). Người Mua: Hình ảnh của gói hàng bên ngoài và số lượng sản phẩm nhận được. Người Mua: Video khui mở kiện hàng sau khi nhận hàng (nếu có, bắt buộc đối với Người Mua có mức độ rủi ro cao). Người Mua: Cân nặng của gói hàng sau khi nhận được gói hàng (nếu có).
3. Nhà Bán Hàng hoặc người mua nhận được gói hàng trống.	Nhà Bán Hàng: Video quay quá trình đóng gói sản phẩm trước khi gửi đi, với hình ảnh rõ ràng của nhãn vận chuyển có chứa mã vận đơn. Nhà Bán Hàng: Cân nặng của gói hàng trước khi giao (nếu có). Người Mua: Hình ảnh của gói hàng bên ngoài và số lượng sản phẩm nhận được. Người Mua: Video khui mở kiện hàng sau khi nhận hàng (nếu có, bắt buộc đối với Người Mua có mức độ rủi ro cao). Người Mua: Cân nặng của gói hàng sau khi nhận được gói hàng (nếu có).
4. Nhà Bán Hàng đã gửi gói hàng nhưng trạng thái không được cập nhật.	Nhà Bán Hàng: Video quay quá trình đóng gói sản phẩm trước khi gửi đi. Nhà Bán Hàng: Hình ảnh của gói hàng bên ngoài với nhãn vận chuyển rõ ràng và mã vận đơn. Nhà Bán Hàng: Chứng cứ giao hàng, chẳng hạn như tài liệu có chữ ký, hình ảnh từ camera CCTV khi người giao hàng nhận gói hàng, hoặc chứng cứ khi Nhà Bán Hàng gửi gói hàng tại bưu cục. Nhà Bán Hàng: Thông tin bổ sung, chẳng hạn như số điện thoại của người giao hàng hoặc biển số xe (nếu có).

Trường Hợp

Đơn Hư Hỏng

Tình Huống	Yêu cầu bằng chứng
1. Khi ngoại quan kiện hàng bị hư hỏng hoặc không bị hư hỏng, người mua đã nhận	Người Mua: Hình ảnh ngoại quan kiện hàng Người Mua: Hình ảnh các sản phẩm bị hư hỏng và tổng số lượng sản phẩm bị hư hỏng. Người Mua: Video mở hộp sau khi nhận gói hàng (nếu có, bắt buộc đối với Người Mua có rủi ro cao). Nhà Bán Hàng: Video quay quá trình đóng gói sản phẩm trước khi gửi đi, với hình ảnh rõ ràng của nhãn vận chuyển có chứa mã vận đơn.
2. Khi ngoại quan kiện hàng bị hư hỏng hoặc không bị hư hỏng, đơn quay đầu, người mua từ chối nhận	Nhà Bán Hàng: Hình ảnh ngoại quan kiện hàng Nhà Bán Hàng: Hình ảnh các sản phẩm bị hư hỏng và tổng số lượng sản phẩm bị hư hỏng. Nhà Bán Hàng: Video mở hộp sau khi nhận gói hàng (nếu có, bắt buộc đối với Người Mua có rủi ro cao). Nhà Bán Hàng: Video quay quá trình đóng gói sản phẩm trước khi gửi đi, với hình ảnh rõ ràng của nhãn vận chuyển có chứa mã vận đơn.

Chú ý:

Nếu việc đóng gói không đáp ứng các yêu cầu mà nền tảng đã chỉ định, yêu cầu bồi thường có thể bị từ chối. Nhà Bán Hàng có thể kiểm tra thông tin bổ sung tại Hướng dẫn Đóng gói TikTok Shop.

Trước đóTôi phải làm gì nếu khách hàng không nhận được đơn hàng nhưng trạng thái hiển thị là đơn hàng đã đượ Tiếp theo Tôi phải làm gì nếu trạng thái kho vận của đơn hàng là bị kẹt hoặc không cập nhật chính xác?