Trả hàng và Hoàn tiền
Bài viết này trình bày chính sách Trả hàng & Hoàn tiền trên TikTok Shop. Nhấn vào phần Mục lục để di chuyển đến các phần liên quan:
*Lưu ý: Những lý do này chỉ ảnh hưởng đến SFRR nếu chúng không phải do nhà cung cấp dịch vụ kho vận gây ra.
Nếu bạn không nhận được sản phẩm sau khi trạng thái trả hàng đã được chuyển sang "Đã giao" hoặc trong vòng 14 ngày sau khi người mua tải lên dữ liệu theo dõi (đối với trả hàng tự sắp xếp), bạn có thể chọn các lý do sau:
- Thời gian & Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền
- Bước 1: Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền của khách hàng
- Bước 2: Xem xét Trả hàng/Hoàn tiền của Người bán
- Bước 3: Xem xét sản phẩm trả hàng của khách hàng
- Bước 4: Quy trình khiếu nại của Người bán
- Hướng dẫn nộp bằng chứng hậu mãi
- Sản phẩm không thể trả hàng (Chỉ hoàn tiền)
- Câu hỏi thường gặp (FAQs)
- Thời gian trả hàng của khách hàng
- Thời gian vận chuyển trả hàng
- Chi phí vận chuyển trả hàng
Tổng quan về Thời gian & Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền
Thông thường, bạn sẽ cần thực hiện hai lần hành động- Khi khách hàng gửi yêu cầu: Phê duyệt/Từ chối yêu cầu
- Khi bạn nhận được hàng trả: Phê duyệt/Từ chối hoàn tiền
- Bạn có thể đề xuất hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ bất cứ lúc nào sau khi đơn hàng đang được vận chuyển. Nếu yêu cầu của bạn được người mua chấp nhận, SFRR của bạn sẽ không bị ảnh hưởng. Bạn có thể thực hiện trực tiếp qua tin nhắn của khách hàng.
- Nếu bạn cần thực hiện hành động nhưng không thực hiện trong thời gian quy định, yêu cầu sẽ được phê duyệt tự động.
- Nền tảng cũng có thể tự động phê duyệt một số yêu cầu trả hàng/hoàn tiền theo quyết định của mình, và trong một số trường hợp, quyết định cho phép khách hàng giữ sản phẩm và vẫn nhận hoàn tiền. Người bán có thể khiếu nại nếu không đồng ý với quyết định này.
- Đối với Hoàn tiền nhanh chóng, hoàn tiền sẽ được thực hiện ngay khi sản phẩm được gửi đi hoặc được nhân viên chuyển phát nhận. Bạn có thể khiếu nại sau khi đã nhận được sản phẩm trả hàng.
- Đối với trả hàng tự sắp xếp, bạn phải xem xét sản phẩm trả hàng trong vòng 14 ngày theo lịch sau khi khách hàng đã tải lên thông tin vận chuyển trả hàng.
- Đối với LIVE Auctions, áp dụng quy tắc trả hàng & hoàn tiền đặc biệt. Đọc Chính sách đấu giá trực tiếp của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
Thời gian chi tiết
Quy trình | Hành động của Người bán |
Yêu cầu trả hàng/hoàn tiềnNgười mua có thể gửi Yêu cầu trả hàng & hoàn tiền trong các mốc thời gian sau:
| Xem xét Yêu cầu trả hàng/hoàn tiềnNgười bán phải xem xét yêu cầu trong vòng 1 ngày theo lịch kể từ khi nhận được yêu cầu. Nếu không, yêu cầu sẽ được tự động phê duyệt. Người bán có thể chọn một trong các phương án sau:
|
Trả hàng sản phẩm Người mua phải tuân thủ các mốc thời gian sau, nếu không yêu cầu sẽ bị hủy.
| Người bán có thể xem xét tình trạng hàng trả về. Họ có thể từ chối trả hàng nếu tình trạng hàng trả về không đạt yêu cầu trong các mốc thời gian sau:Đối với trả hàng lấy hàng/gửi tại bưu cụcTrong vòng 2 ngày dương lịch sau khi nhận được sản phẩm trả về. Nếu không, yêu cầu sẽ được tự động chấp thuận.Đối với trả hàng tự sắp xếp Trong vòng 14 ngày dương lịch sau khi khách hàng đã tải lên thông tin vận chuyển hàng trả về HOẶC 2 ngày dương lịch sau khi hàng trả được giao, tùy điều kiện nào đến sớm hơn. Nếu không, yêu cầu sẽ được tự động chấp thuận. |
Kích hoạt Công cụ phê duyệt tự động
Để giúp người bán nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng tôi có thể kích hoạt "Công cụ phê duyệt tự động" trong một số trường hợp (như bên dưới). Công cụ này giúp tăng tốc độ phê duyệt các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.Cách thức hoạt động?- Nếu người bán không xem xét >90% các yêu cầu trả hàng và hoàn tiền đã nhận đúng hạn trong 1 tháng, công cụ phê duyệt tự động sẽ được kích hoạt.
- Chỉ những yêu cầu đáp ứng các tiêu chí sau sẽ được phê duyệt tự động bằng công cụ này:
- Tổng giá trị của tất cả sản phẩm trong yêu cầu < 790.000VND ( Có thể điều chỉnh) (Số tiền thực tế có thể thay đổi theo biến động tỷ giá).
- Bất kỳ lý do nào ngoại trừ "Nghi ngờ hàng giả"
- Khách hàng chỉ có thể kích hoạt công cụ này tối đa 3 lần mỗi tháng.
- Các yêu cầu được công cụ phê duyệt sẽ được gắn nhãn "Phê duyệt tự động theo quy tắc người bán" trên trang Quản lý Trả hàng/Hoàn tiền.
- Công cụ sẽ được kích hoạt trong tối thiểu 15 ngày theo lịch, nhưng có thể tắt sau 15 ngày theo lịch thông qua trang Cài đặt hoàn thiện .
- Đối với các yêu cầu trả hàng, sau khi sản phẩm được nhận, bạn có thể từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại nếu cần thiết.
- Nếu bạn không đồng ý với yêu cầu hoàn tiền chỉ được phê duyệt tự động, vui lòng liên hệ với đội ngũ dịch vụ khách hàng để gửi khiếu nại.
Ví dụ: Cách áp dụng phê duyệt tự động
Tình huống 1: Yêu cầu giá trị cao đơn lẻ
| Kết quả
|
Tình huống 2: Nhiều yêu cầu giá trị thấp từ cùng một khách hàng
| Kết quả
|
Bước 1: Quy trình trả hàng/hoàn tiền của khách hàng
- Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong thời gian quy định.
- Nếu trả hàng được phê duyệt, khách hàng phải vận chuyển sản phẩm đến người bán trong thời gian quy định.
- Hãy chú ý đến các lý do trả hàng/hoàn tiền có thể ảnh hưởng đến Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi Người bán (SFRR).
- Tối ưu hóa quy trình hoàn thành đơn hàng và xử lý đơn để giảm các trường hợp trả hàng/hoàn tiền này.
- Nếu bạn không đồng ý với các lý do này, bạn có thể từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại chỉ khi bạn có bằng chứng hợp lệ.
- Đối với các lý do không ảnh hưởng đến SFRR, bạn chỉ có thể từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại nếu điều kiện trả hàng không đạt yêu cầu (ví dụ: tem sản phẩm bị phá hoặc sản phẩm không còn ở tình trạng có thể bán được)
Các lý do trả hàng/hoàn tiền của khách hàng
Lý do chính | Ảnh hưởng SFRR |
Đổi ý | Không |
Sản phẩm quá lớn hoặc quá nhỏ | Không |
Đặt sai kích thước | Không |
Đã nhận kiện hàng, nhưng thiếu một số sản phẩm Lý do phụ Thiếu sản phẩm chính Thiếu quà tặng hoặc phụ kiện | Có |
Kiện hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng Lý do phụ Vỏ ngoài bị hư hỏng Sản phẩm bị rò rỉ, trầy xước hoặc vỡ | Có thể* |
Sản phẩm không đúng mô tả | Có |
Hư/thối/mốc | Có |
Sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động | Có |
Gửi sai sản phẩm | Có |
Không nhận được kiện hàng | Có thể* |
Nghi ngờ hàng giả | Có |
Bước 2: Quy trình xem xét trả hàng/hoàn tiền của người bán
Nếu yêu cầu của khách hàng hợp lệ, vui lòng phê duyệt yêu cầu. Nếu bạn không thực hiện hành động, yêu cầu sẽ được phê duyệt tự động sau thời gian quy định.Sau khi xem xét kỹ lưỡng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền từ khách hàng, vui lòng chỉ từ chối yêu cầu nếu bạn có lý do hợp lệ để làm vậy. Nếu người mua tranh chấp điều này, bạn sẽ cần cung cấp bằng chứng.Đề xuất giải pháp thay thế
Nếu bạn không muốn từ chối yêu cầu, bạn có thể liên hệ với người mua và thương lượng giải pháp hậu mãi thay thế. Nếu người mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền một phần của bạn trước khi khiếu nại được nâng cấp, trường hợp đó sẽ không tính vào Tỷ lệ trả hàng do lỗi Người bán.Lý do từ chối yêu cầu & yêu cầu bằng chứng
Lý do của người mua | Lý do từ chối | Khi nào bạn có thể chọn lý do này? | Yêu cầu về bằng chứng |
| Bất kỳ lý do nào | Bạn đã đạt được thỏa thuận với khách hàng | Bạn có bằng chứng (ví dụ: ảnh chụp màn hình) cho thấy bạn đã trao đổi với khách hàng và đạt được thỏa thuận. | Ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện |
Thiếu bằng chứng | Người mua không cung cấp hoặc cung cấp bằng chứng không đầy đủ cho yêu cầu của họ. | Mô tả lý do tại sao bằng chứng không hợp lệ/thiếu. | |
| Đã nhận kiện hàng, nhưng thiếu một số sản phẩm | Sản phẩm đúng | Bạn có bằng chứng cho thấy sản phẩm giao đúng như mô tả. | Video hoặc hình ảnh đóng gói |
| Sản phẩm không đúng mô tả | |||
| Gửi sai sản phẩm | |||
| Sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động | Sản phẩm hoạt động tốt/Khách hàng sử dụng sai cách | Bạn có bằng chứng cho thấy sản phẩm hoạt động đúng như quảng cáo. |
|
| Nghi ngờ hàng giả | Sản phẩm là hàng chính hãng | Người mua nhận rằng sản phẩm không phải hàng chính hãng, nhưng bạn có bằng chứng cho thấy sản phẩm là hàng chính hãng. |
|
| Chưa nhận được kiện hàng | Kiện hàng đã được giao thành công đến địa chỉ giao hàng đã cung cấp. | Bạn có bằng chứng rằng sản phẩm đã đến đúng địa chỉ nhận. | Không có |
Sản phẩm đã được vận chuyển, vui lòng chờ kiện hàng đến | Bạn có bằng chứng rằng sản phẩm đã được gửi đi để giao hàng. | ||
| "Đổi ý" | Không đủ điều kiện trả hàng (ví dụ: đã sử dụng hoặc bị hỏng) | Hình ảnh sản phẩm do khách hàng gửi cho thấy dấu hiệu đã sử dụng/mòn (đối với "Đổi ý" yêu cầu sản phẩm phải còn niêm phong hoặc nguyên trạng) |
|
Bước 3: Khách hàng trả hàng - xem xét sản phẩm
Xem xét kỹ tình trạng sản phẩm. Nếu tình trạng sản phẩm đạt yêu cầu, phê duyệt yêu cầu. Nếu bạn không thực hiện hành động, yêu cầu sẽ được phê duyệt tự động sau thời gian quy định.Sau khi xem xét kỹ tình trạng sản phẩm, vui lòng chỉ từ chối yêu cầu nếu bạn có lý do hợp lệ để làm vậy. Nếu người mua tranh chấp điều này, bạn sẽ cần cung cấp bằng chứng.Lý do từ chối yêu cầu & yêu cầu bằng chứng
| Lý do từ chối | Khi nào bạn có thể chọn lý do này? | Yêu cầu bằng chứng |
Sản phẩm trả hàng không phải là sản phẩm đã gửi | Sản phẩm nhận được không phải là sản phẩm khách hàng đã yêu cầu trả hàng. |
|
| Sản phẩm đã sử dụng và trả hàng trong tình trạng không thể bán lại | Sản phẩm nhận được có dấu hiệu đã sử dụng/mòn (đối với "Đổi ý" yêu cầu sản phẩm phải còn niêm phong hoặc nguyên trạng) | |
Sản phẩm bị hỏng hoặc đã sử dụng | Sản phẩm có dấu hiệu hỏng hóc hoặc đã sử dụng rõ ràng. Đảm bảo bạn có bằng chứng rằng sản phẩm không bị hỏng khi bạn đóng gói. | |
Thiếu sản phẩm và/hoặc bộ phận sản phẩm | Sản phẩm bị thiếu linh kiện. Đảm bảo bạn có bằng chứng rằng kiện hàng ban đầu có các linh kiện này. | |
Bạn đã đạt được thỏa thuận với khách hàng | Bạn có bằng chứng (ví dụ: ảnh chụp màn hình) rằng bạn đã trao đổi vấn đề với khách hàng và đi đến thỏa thuận. | Ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện |
| Lý do từ chối | Khi nào bạn có thể chọn lý do này? | Yêu cầu bằng chứng |
Tôi chưa nhận được kiện hàng | Bạn chưa nhận được sản phẩm trả hàng sau khi trạng thái trả hàng đã chuyển sang "Đã giao" hoặc trong vòng 14 ngày kể từ khi người mua tải lên dữ liệu theo dõi (đối với trả hàng tự sắp xếp). | Không có |
Bước 4: Quy trình Kháng nghị của Người bán
Bạn có thể muốn gửi kháng nghị trong các trường hợp sau:- Hoàn tiền nhanh chóng - bạn đã nhận được sản phẩm trả hàng và nhận thấy tình trạng trả hàng không đạt yêu cầu, hoặc không đồng ý với lý do trả hàng/người mua chọn sai lý do.
- Hoàn tiền nhanh chóng - bạn chưa nhận được sản phẩm trả hàng
- Yêu cầu chỉ hoàn tiền được nền tảng phê duyệt - bạn không đồng ý với quyết định của nền tảng, hoặc cho rằng đó nên là yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
- Bạn muốn kháng nghị về một Tranh chấp với Khách hàng
Lý do kháng nghị & Yêu cầu về bằng chứng
Hoàn tiền nhanh chóng - Sau khi nhận sản phẩm trả hàng
| Lý do khiếu nại của người bán | Khi nào bạn có thể chọn lý do này? | Yêu cầu bằng chứng |
Sản phẩm trả hàng không phải là sản phẩm đã gửi | Sản phẩm nhận được không phải là sản phẩm khách hàng đã yêu cầu trả hàng. |
|
| Sản phẩm đã sử dụng và trả hàng trong tình trạng không thể bán lại | Sản phẩm nhận được có dấu hiệu đã sử dụng/mòn (đối với "Đổi ý" yêu cầu sản phẩm phải còn niêm phong hoặc nguyên trạng) | |
Sản phẩm bị hỏng hoặc đã sử dụng | Sản phẩm có dấu hiệu hỏng hóc hoặc đã sử dụng rõ ràng. Đảm bảo bạn có bằng chứng rằng sản phẩm không bị hỏng khi bạn đóng gói. | |
Thiếu sản phẩm và/hoặc bộ phận sản phẩm | Sản phẩm bị thiếu linh kiện. Đảm bảo bạn có bằng chứng rằng kiện hàng ban đầu có các linh kiện này. | |
Người mua chọn sai lý do trả hàng
| Nếu sản phẩm còn nguyên vẹn, nhưng bạn cho rằng lý do trả hàng của khách hàng không phù hợp. |
|
| Không nhận được kiện hàng | Bạn không nhận được sản phẩm trả hàng |
|
Yêu cầu chỉ hoàn tiền được nền tảng phê duyệt
| Lý do khiếu nại của Người bán | Khi nào bạn có thể chọn lý do này? | Yêu cầu về bằng chứng |
| Nên yêu cầu trả hàng & hoàn tiền |
|
|
| Tôi không đồng ý với kết quả của TikTok |
|
|
Trả lại sản phẩm cho Khách hàng
Nếu kháng nghị của bạn không thành công, bạn có thể được yêu cầu trả lại sản phẩm cho khách hàng của mình. Để biết thêm chi tiết, hãy đọc Trả hàng từ người bán đến khách hàngbài viết.Hướng dẫn gửi bằng chứng hậu mãi
Vui lòng đảm bảo bạn có bằng chứng hợp lệ khi gửi kháng nghị hoặc từ chối yêu cầu. Dưới đây là một số ví dụ về bằng chứng tốt khi thực hiện kháng nghị.Nhấn vào từng mục sau để xem ví dụ/giải thích chi tiết.Video hoặc hình ảnh đóng gói
Cung cấp video quá trình đóng gói trước khi bàn giao kiện hàng cho Đơn vị vận chuyển (LSP).
Ảnh hàng mẫu
- Hiển thị rõ các nội dung sau:
- Thông tin đơn hàng (ID đơn hàng/mã vận đơn/mã QR, v.v.);
- Sản phẩm đúng được đóng gói, đủ số lượng và trong tình trạng tốt/nguyên vẹn theo đơn đặt hàng của khách hàng.
- Video phải liên tục, rõ ràng và không có dấu hiệu chỉnh sửa.
- Đối với lý do trả hàng/hoàn tiền liên quan đến hư hỏng hoặc vỡ, bằng chứng đóng gói phải thể hiện vật liệu đủ và phương pháp đóng gói đúng.
Video mở kiện hàng
Cung cấp video quá trình mở kiện hàng trả hàng, hiển thị rõ:
- Thông tin đơn trả hàng (số đơn hàng/mã vận đơn/mã QR, v.v.);
- Hình ảnh tất cả 6 mặt của kiện hàng và quá trình mở kiện hàng;
- Trình bày rõ hoặc thể hiện vấn đề bạn muốn nhấn mạnh (ví dụ: hàng hóa bị hư/vỡ, hàng sai/thất lạc, kiện hàng rỗng, hàng đã qua sử dụng, v.v.).
- Video phải liên tục, rõ ràng và không có dấu hiệu chỉnh sửa.
- Nếu sản phẩm trả hàng có vấn đề về chức năng, bạn cũng phải cung cấp video chứng minh tình trạng hoạt động của sản phẩm.
Ảnh chụp màn hình thỏa thuận ngoại tuyến
Cung cấp ảnh chụp màn hình về bất kỳ thỏa thuận ngoại tuyến nào bạn có với khách hàng. Bạn phải đảm bảo ảnh chụp màn hình của mình bao gồm:
- Đề cập đến đơn hàng cụ thể
- Thỏa thuận giải pháp dịch vụ thay thế bởi Người bán
Video/Hình ảnh trình diễn sản phẩm
Cung cấp video hoặc hình ảnh trình diễn cách sử dụng sản phẩm. Những video/hình ảnh này cần thể hiện rõ cách sử dụng thông thường.Video hàng mẫu
Ảnh hàng mẫu
Chứng nhận chất lượng hoặc báo cáo kiểm định
Có thể bao gồm:
- Dấu hiệu an toàn
- Báo cáo an toàn người tiêu dùng
- Báo cáo an toàn mỹ phẩm
Bằng chứng xác thực
Cung cấp bất kỳ tài liệu nào chứng minh sản phẩm của bạn là hàng chính hãng. Có thể bao gồm:
- Bằng chứng sở hữu nhãn hiệu
- Bằng chứng mua hàng
- Thư ủy quyền/Thư phân phối
- Chứng nhận thương hiệu
Bất kỳ bằng chứng bổ sung/liên quan nào
Bạn cũng có thể cung cấp bằng chứng để bác bỏ khiếu nại cụ thể của khách hàng khi phù hợp. Điều này bao gồm các ví dụ sau:
- Nếu bạn phản hồi về khiếu nại của khách hàng rằng chất liệu sản phẩm không đúng mô tả, hãy cung cấp hình ảnh nhãn sản phẩm hoặc tài liệu sản xuất.
Những sản phẩm nào không thể trả hàng (Sản phẩm chỉ hoàn tiền)?
Vui lòng lưu ý rằng có một số danh mục sản phẩm mà khách hàng sẽ không thể gửi yêu cầu trả hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm này vẫn có thể được hoàn tiền mà không cần trả lại sản phẩm. Các danh mục này được liệt kê trong bảng dưới đây. Bảng này chưa đầy đủ và có thể được cập nhật theo thời gian.Danh mục | Sản phẩm |
| Thực phẩm & Đồ uống |
|
| Cải thiện nhà cửa | Đồ dùng làm vườn |
| Sản phẩm ảo | Dữ liệu di động, Nạp tiền điện thoại |
| Đồ lót & Thời trang nữ | Đồ lót (không bao gồm Áo ngực & Bralette) |
| Sức khỏe | Sức khỏe tình dục |
| Đặt chỗ & Voucher | Voucher vật lý |
Câu hỏi thường gặp (FAQs)
Khách hàng của tôi có bao lâu để vận chuyển sản phẩm trả hàng?
Khách hàng có 10 ngày theo lịch sau khi yêu cầu trả hàng & hoàn tiền được phê duyệt để vận chuyển sản phẩm. Nếu khách hàng không vận chuyển sau thời gian này, yêu cầu sẽ bị đóng và hoàn tiền sẽ không được thực hiện.
Trong trường hợp nào tôi phải chịu chi phí vận chuyển trả hàng của khách hàng?
Nếu lý do của khách hàng ảnh hưởng đến Tỉ lệ trả hàng và hoàn tiền do lỗi của Người bán, bạn sẽ phải chịu chi phí vận chuyển của khách hàng.