Bước 1: TikTok Shop xem xét tài liệu

• Trước tiên, chúng tôi sẽ xem xét tài liệu hỗ trợ do khách hàng cung cấp.
• Nếu cần thêm tài liệu hỗ trợ, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn (và khách hàng của bạn, nếu cần) để cung cấp những tài liệu này. Bạn sẽ cần phải bổ sung tài liệu trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo của chúng tôi.

Tôi cần gửi loại tài liệu và giấy tờ hỗ trợ nào?

• Mỗi trường hợp liên quan đến vấn đề hậu mãi đều có tính đặc thù riêng, vì vậy bằng chứng hỗ trợ phụ thuộc vào thực tế và ngữ cảnh của từng vấn đề. Sau đây là một số đề xuất về những bằng chứng hỗ trợ mà bạn có thể phải gửi, tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại:
  • Sản phẩm không nhất quán với mô tả được niêm yết hoặc đơn hàng – bằng chứng liên quan (ví dụ: bản sao trang niêm yết sản phẩm liên quan và chi tiết đơn hàng) chứng minh điều ngược lại
  • Sản phẩm có vẻ là hàng giả hoặc có vấn đề về chất lượng hoặc vấn đề về tính an toàn của sản phẩm – bằng chứng liên quan (ví dụ: báo cáo kiểm nghiệm do nhà sản xuất, phòng thí nghiệm bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền cấp) chứng minh rằng sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của quốc gia liên quan
  • Giao hàng chậm trễ hoặc kiện hàng bị thất lạc – bằng chứng liên quan (ví dụ: bản sao chi tiết đơn hàng hoặc biên lai của Đơn vị vận chuyển (LSP)) chứng minh rằng bạn đã giao đơn hàng cho Đơn vị vận chuyển đúng hạn và/hoặc kiện hàng trên thực tế đã được giao đến địa chỉ giao hàng của khách hàng
  • Kiện hàng bị hư hỏng – bằng chứng liên quan chứng minh rằng kiện hàng được đóng gói cẩn thận và đã được giao cho Đơn vị vận chuyển (LSP) trong tình trạng tốt và/hoặc kiện hàng trên thực tế đã được giao đến địa chỉ giao hàng của khách hàng trong tình trạng tốt

Bước 2: Thông báo về kết quả xem xét

• Kết quả xem xét của chúng tôi sẽ được xác định như sau:
  • Nếu chúng tôi phát hiện rằng các tài liệu và dữ liệu hỗ trợ có thể chứng minh cho khiếu nại của khách hàng, chúng tôi sẽ đưa ra quyết định có lợi cho họ.
  • Nếu chúng tôi phát hiện rằng các tài liệu và dữ liệu hỗ trợ có thể chứng minh cho trường hợp của bạn hoặc không đủ để chứng minh cho khiếu nại của khách hàng, chúng tôi sẽ đưa ra quyết định có lợi cho bạn.
• Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn thông qua Trung tâm người bán về kết quả xem xét trong các khung thời gian sau:
  • Trong vòng 24 giờ sau khi nhận được tất cả các tài liệu hỗ trợ nếu khiếu nại liên quan đến:
    • Sản phẩm không nhất quán với mô tả được niêm yết hoặc đơn hàng
    • Giao hàng chậm trễ
    • Kiện hàng bị thất lạc
    • Kiện hàng bị hư hỏng
  • Trong vòng 5 ngày theo lịch sau khi nhận được tất cả các tài liệu hỗ trợ nếu khiếu nại liên quan đến:
    • Sản phẩm bị cáo buộc là hàng giả
    • Có vấn đề về chất lượng hoặc vấn đề về tính an toàn của sản phẩm

Bước 3: Hành động khắc phục

• Nếu chúng tôi đưa ra quyết định có lợi cho khách hàng, bạn phải thực hiện các hành động cần thiết để tuân thủ quyết định của chúng tôi trong vòng 48 giờ sau khi nhận được thông báo. Những hành động này có thể bao gồm hoàn tiền cho khách hàng hoặc đổi sản phẩm. Nếu có phát sinh phí vận chuyển, bạn cũng sẽ phải thanh toán khoản phí này.
• Chúng tôi cũng sẽ yêu cầu khách hàng trả lại sản phẩm cho bạn, trừ khi việc trả lại sản phẩm là không phù hợp hoặc không thể thực hiện được (ví dụ: nếu sản phẩm là hàng giả, bị hư hỏng hoàn toàn, bị thất lạc hoặc được điều chỉnh).
• Nếu không đồng ý với quyết định của chúng tôi, bạn có thể gửi yêu cầu kháng nghị trong Trung tâm người bán trong vòng 2 ngày theo lịch. Nếu chúng tôi từ chối yêu cầu này, bạn không thể đưa ra yêu cầu kháng nghị khác.

Câu hỏi thường gặp

Thời hạn để khách hàng của tôi báo cáo vấn đề sau bán hàng đến TikTok Shop là khi nào?

• Trong vòng 6 ngày theo lịch sau khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng"
• Trong vòng 14 ngày theo lịch sau khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng"
• Trong vòng 6 tháng (đối với các sản phẩm tiêu dùng lâu dài như đồ gia dụng)
• Trong vòng 14 ngày theo lịch (đối với tất cả các sản phẩm khác) sau khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng"
• Trong vòng 48 giờ kể từ lần cập nhật cuối cùng về thông tin theo dõi của đơn hàng
• Trong vòng 7 ngày theo lịch kể từ lần cập nhật cuối cùng về thông tin theo dõi của đơn hàng
• Trong vòng 6 ngày theo lịch sau khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng"

Nếu khách hàng rút lại yêu cầu, họ vẫn có thể gửi một yêu cầu khác để báo cáo cùng một tranh chấp không?

• Có, khách hàng có thể làm như vậy. Tuy nhiên, họ chỉ có thể gửi yêu cầu mới trong thời hạn nêu trên và họ chỉ có thể gửi thêm 1 yêu cầu nữa.

Khi nào TikTok Shop sẽ từ chối chấp nhận khiếu nại hậu mãi của khách hàng?

• Chúng tôi sẽ không xem xét tất cả các khiếu nại hậu mãi trong những trường hợp sau:
  • Giao dịch liên quan diễn ra bên ngoài TikTok Shop.
  • Khách hàng của bạn không báo cáo vấn đề cho chúng tôi trong thời hạn đã quy định ở trên.
  • Khách hàng không phải là khách hàng thực sự của TikTok Shop.
  • Khách hàng quyết định rút lại vấn đề sau khi gửi cho chúng tôi.
  • Không có giao dịch hợp lệ diễn ra giữa khách hàng và bạn.
  • Sản phẩm đã được xem xét giải quyết rồi.
  • Yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền hiện đang được xử lý.
  • Khách hàng đã đưa ra hai yêu cầu báo cáo cho cùng một đơn hàng liên quan.
• Bất kể những điều nêu trên, khách hàng hoặc bạn vẫn có thể yêu cầu các hành động khắc phục thông qua các kênh khác tuân theo pháp luật hiện hành

Có trường hợp nào trong đó TikTok Shop sẽ ngừng xem xét tranh chấp không?

• Có. Chúng tôi sẽ ngừng xem xét nếu cả bạn và khách hàng cùng thống nhất giải quyết vấn đề hoặc một trong hai bên lựa chọn giải quyết tranh chấp thông qua quy trình bên ngoài, chẳng hạn như thủ tục pháp lý.