• Mốc thời gian và quy trình trả hàng/hoàn tiền
  • Bước 1: Khách hàng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
  • Bước 2: Người bán xem xét yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
  • Bước 3: Xem xét sản phẩm do khách hàng trả lại
  • Bước 4: Người bán đưa ra lý do khiếu nại
• Hướng dẫn gửi bằng chứng
• Sản phẩm không thể trả lại (Chỉ hoàn tiền)
• Câu hỏi thường gặp (FAQ)

---

Tổng quan về Mốc thời gian và quy trình trả hàng/hoàn tiền

Nhìn chung, bạn sẽ cần phải hành động hai lần:

• Khi khách hàng yêu cầu: Phê duyệt/Từ chối yêu cầu
• Khi bạn nhận được hàng trả lại: Phê duyệt/Từ chối hoàn tiền

Để tìm hiểu thêm về cách quản lý yêu cầu của bạn trong Trung tâm nhà bán hàng, vui lòng nhấp vào đây.
Lưu ý:

• Nếu bạn không thực hiện hành động nào trong khung thời gian yêu cầu, hệ thống sẽ tự động phê duyệt yêu cầu đó.
• Nền tảng cũng có toàn quyền tự động phê duyệt một số yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Tuy nhiên, bạn có thể khiếu nại khi nhận được sản phẩm hoặc nếu khách hàng không trả lại sản phẩm.

Trường hợp ngoại lệ

• Đối với cơ chế Hoàn tiền nhanh, tiền sẽ được hoàn ngay khi sản phẩm được giao đến hoặc ngay khi nhân viên chuyển phát lấy hàng. Bạn có thể khiếu nại sau khi đã nhận được sản phẩm trả lại.
• Đối với hình thức Trả hàng, tự sắp xếp phương thức vận chuyển, bạn phải xem xét sản phẩm được trả lại trong vòng 14 ngày theo lịch sau khi khách hàng tải lên thông tin của lô hàng trả lại.

Mốc thời gian chi tiết:

Bước 1: Lý do khách hàng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền

• Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong khoảng thời gian quy định.
  • Nếu yêu cầu trả hàng được phê duyệt, khách hàng phải vận chuyển sản phẩm cho người bán trong khoảng thời gian quy định.
• Đặc biệt chú ý đến lý do trả hàng/hoàn tiền có thể ảnh hưởng đến Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán (SFRR).
  • Tối ưu hóa việc hoàn thiện và xử lý đơn hàng để giảm số lượt trả hàng/hoàn tiền.
  • Nếu không đồng ý với những lý do này, bạn có thể từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại chỉ khi bạn có bằng chứng hợp lệ.
• Đối với những lý do không ảnh hưởng đến SFRR của bạn, bạn chỉ có thể từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại nếu tình trạng của hàng trả lại không đạt yêu cầu (ví dụ: sản phẩm mất niêm phong hoặc sản phẩm không còn trong tình trạng có thể bán được)

*Lưu ý: Những lý do này chỉ ảnh hưởng đến SFRR nếu không phải do Đơn vị vận chuyển gây ra.

Bước 2: Người bán xem xét yêu cầu trả hàng/hoàn tiền – Lý do từ chối

Nếu yêu cầu của khách hàng hợp lệ, vui lòng phê duyệt yêu cầu. Nếu bạn không thực hiện hành động nào, yêu cầu sẽ được phê duyệt tự động sau khung thời gian quy định.
Sau khi xem xét kỹ lưỡng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền từ khách hàng, vui lòng chỉ từ chối yêu cầu đó nếu bạn có lý do chính đáng. Nếu người mua phản đối quyết định từ chối này, bạn sẽ phải cung cấp bằng chứng.
Lý do từ chối và yêu cầu bằng chứng:

Bước 3: Xem xét sản phẩm do khách hàng trả lại – Lý do từ chối

Hãy xem xét kỹ lưỡng tình trạng sản phẩm. Nếu tình trạng sản phẩm thỏa đáng, hãy phê duyệt yêu cầu. Nếu bạn không thực hiện hành động nào, yêu cầu sẽ được phê duyệt tự động sau một khung thời gian quy định.
Sau khi xem xét kỹ lưỡng tình trạng sản phẩm, vui lòng chỉ từ chối yêu cầu nếu bạn có lý do chính đáng. Nếu người mua phản đối quyết định từ chối này, bạn sẽ phải cung cấp bằng chứng.
Lý do từ chối và yêu cầu bằng chứng:Nếu bạn không nhận được sản phẩm sau khi trạng thái trả hàng đã được thay đổi thành "Đã giao hàng" hoặc trong vòng 14 ngày sau khi người mua tải dữ liệu theo dõi lên (đối với hình thức trả hàng, tự sắp xếp phương thức vận chuyển), bạn có thể chọn những lý do sau:

Bước 4: Người bán đưa ra lý do khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại trong các trường hợp sau:

• Hoàn tiền nhanh – bạn đã nhận được sản phẩm trả lại và nhận thấy tình trạng của sản phẩm đó không thỏa đáng hoặc bạn không đồng ý với lý do trả lại/người mua đã chọn sai lý do.
• Hoàn tiền nhanh – bạn không nhận được sản phẩm trả lại
• Yêu cầu chỉ hoàn tiền đã được nền tảng phê duyệt – bạn không đồng ý với quyết định của nền tảng hoặc cho rằng đáng lẽ đó phải là yêu cầu trả lại/hoàn tiền
• Bạn muốn khiếu nại Tranh chấp của khách hàng

Lưu ý: Số tiền bồi thường khiếu nại tùy thuộc vào phán quyết của nền tảng
Hãy đảm bảo rằng bạn có bằng chứng hợp lệ trước khi gửi khiếu nại vì bạn chỉ được gửi khiếu nại tối đa một lần và các đơn khiếu nại không có bằng chứng hợp lệ sẽ không được giải quyết.
Việc cung cấp bằng chứng rõ ràng và đầy đủ sẽ giúp bạn tăng cơ hội khiếu nại thành công. Trong quá trình xem xét, TikTok Shop có thể yêu cầu cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để xác định rõ trường hợp của bạn. Để đảm bảo rằng khiếu nại của bạn được xem xét nhanh chóng, vui lòng gửi thông tin bổ sung trong vòng 24 giờ.

Lý do khiếu nại và yêu cầu bằng chứng:

Hoàn tiền nhanh – Sau khi nhận được sản phẩm trả lại

Yêu cầu chỉ hoàn tiền đã được nền tảng phê duyệt

Hướng dẫn gửi bằng chứng

Hãy đảm bảo rằng bạn có bằng chứng hợp lệ khi gửi khiếu nại hoặc từ chối yêu cầu. Sau đây là một số ví dụ về bằng chứng hợp lệ khi gửi khiếu nại.
Hãy nhấp vào từng mục sau đây để xem ví dụ/giải thích chi tiết.

Video hoặc hình ảnh đóng gói

Cung cấp video về quy trình đóng gói trước khi giao kiện hàng cho Đơn vị vận chuyển (LSP).

• Thể hiện rõ ràng những điều sau:
  • Thông tin đơn hàng (Mã đơn hàng/Số theo dõi/Mã QR, v.v.);
  • Sản phẩm đúng đang được đóng gói, có đủ số lượng và trong tình trạng tốt/nguyên vẹn theo đúng đơn đặt hàng của khách hàng.
• Video phải liên tục, rõ nét và không có dấu hiệu chỉnh sửa.
• Đối với lý do trả hàng/hoàn tiền liên quan đến sự cố hư hỏng hoặc vỡ, bằng chứng đóng gói phải thể hiện đầy đủ vật liệu và phương pháp đóng gói phù hợp.

Video mẫu:

Ảnh mẫu:

Video mở hộp sản phẩm

Cung cấp video ghi lại quá trình mở hộp kiện hàng trả lại, trong đó thể hiện rõ ràng:

• Thông tin của đơn hàng trả lại (số đơn hàng/số theo dõi/mã QR, v.v.);
• Cảnh quay toàn bộ 6 mặt của kiện hàng và quá trình mở hộp;
• Thể hiện hoặc minh họa rõ ràng vấn đề bạn muốn nhấn mạnh (ví dụ: mặt hàng bị hư hỏng/vỡ, mặt hàng bị nhầm/thiếu, bao bì rỗng, mặt hàng đã được sử dụng, v.v.).

⚠️ Lưu ý:

• Video phải liên tục, rõ nét và không có dấu hiệu chỉnh sửa.
• Nếu mặt hàng trả lại có sự cố về chức năng vận hành, bạn cũng phải cung cấp video chứng minh tình trạng hoạt động của sản phẩm.

Video mẫu:

Ảnh chụp màn hình Thỏa thuận

Cung cấp ảnh chụp màn hình của bất kỳ thỏa thuận nào giữa bạn và khách hàng. Bạn phải đảm bảo rằng ảnh chụp màn hình có chứa:

1. Nội dung nhắc đến đơn hàng cụ thể
2. Thỏa thuận về giải pháp dịch vụ thay thế của Người bán

Hãy lưu ý rằng ảnh chụp màn hình các cuộc trò chuyện ở bên ngoài nền tảng có thể bị từ chối khi được dùng làm bằng chứng do có nguy cơ giả mạo/chỉnh sửa.

Video/hình ảnh minh họa sản phẩm

Cung cấp video hoặc hình ảnh minh họa cách sử dụng sản phẩm. Những video/hình ảnh này phải có minh họa rõ ràng về cách sử dụng điển hình.

Video mẫu:

Ảnh mẫu:

Chứng nhận chất lượng hoặc Báo cáo kiểm tra

Các giấy tờ này có thể bao gồm:

• Nhãn an toàn
• Báo cáo an toàn cho người tiêu dùng
• Báo cáo an toàn về mỹ phẩm

Bằng chứng về tính chính hãng

Cung cấp bất kỳ giấy tờ nào chứng minh cho tuyên bố rằng sản phẩm là chính hãng. Các giấy tờ này có thể bao gồm:

• Bằng chứng về quyền sở hữu nhãn hiệu
• Bằng chứng mua hàng
• Thư ủy quyền/Thư phân phối
• Chứng nhận thương hiệu

Để xem ví dụ, vui lòng tham khảo bài viết Ủy quyền thương hiệu – Tài liệu bắt buộc.

Bất kỳ bằng chứng bổ sung/có liên quan nào

Bạn cũng có thể cung cấp bằng chứng bác bỏ các khiếu nại cụ thể của khách hàng, nếu có. Các bằng chứng này bao gồm những ví dụ sau:

• Nếu bạn đang khiếu nại tuyên bố của khách hàng rằng chất liệu sản phẩm không khớp với mô tả, hãy cung cấp hình ảnh nhãn sản phẩm hoặc tài liệu sản xuất.

Những sản phẩm nào không thể trả lại (Sản phẩm chỉ hoàn tiền)?

Xin lưu ý rằng có một số danh mục sản phẩm nhất định mà khách hàng không thể đưa ra yêu cầu trả hàng. Tuy nhiên, những sản phẩm này vẫn có thể được hoàn tiền mà không cần trả lại sản phẩm. Vui lòng xem bảng bên dưới để nắm được các danh mục này. Bảng này không bao gồm tất cả các danh mục và có thể được cập nhật tùy từng thời điểm.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Khách hàng của tôi có bao nhiêu thời gian để gửi yêu cầu hoàn tiền?

15 ngày sau khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng".

• Sau khi hết thời hạn trả hàng 30 ngày, khách hàng vẫn có thể nộp đơn yêu cầu trả hàng và hoàn tiền theo Chính sách bảo vệ người mua trong vòng 90 ngày theo lịch. Nhấp vào đây để tìm hiểu thêm.

Khách hàng của tôi có bao nhiêu thời gian để gửi hàng trả lại?

Khách hàng có 10 ngày theo lịch để gửi sản phẩm sau khi yêu cầu trả hàng và hoàn tiền của họ được phê duyệt. Nếu khách hàng không gửi hàng sau thời gian này, yêu cầu sẽ bị đóng và khách hàng sẽ không được hoàn tiền.

Tôi phải chịu chi phí vận chuyển hàng trả lại của khách hàng trong trường hợp nào?

Nếu lý do của khách hàng ảnh hưởng đến Tỷ lệ trả hàng và hoàn tiền do lỗi của người bán, bạn sẽ phải chịu chi phí vận chuyển của khách hàng. Nhấp vào đây để đọc thêm.