Nguyên tắc này áp dụng với những kênh giao tiếp nào?

• Tính Năng Trò chuyện dành cho Dịch Vụ Khách Hàng
• Phản hồi về Đánh giá sản phẩm
• Tài liệu ghi chú đi kèm bao bì sản phẩm

Tính năng "Trò chuyện dành cho Dịch Vụ Khách Hàng" là gì?

Đâu là các phương pháp hay nhất khi giao tiếp với khách hàng?

✔️ Hãy thực hiện những điều sau đây:

• Nếu có thể, hãy trang bị một đội ngũ hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để trực tiếp cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
• Bảo mật toàn bộ hồ sơ thông tin giao tiếp của khách hàng tuân theo Chính sách quyền riêng tư của TikTok Shop.
• Sử dụng tính năng "Trò chuyện dịch vụ khách hàng" để cung cấp dịch vụ khách hàng nếu có thể.
• Duy trì hoạt động giao tiếp trên nền tảng và không chuyển hướng khách hàng đến các trang web khác.
• Tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu – bảo mật toàn bộ hồ sơ giao tiếp của khách hàng tuân theo Chính sách quyền riêng tư của TikTok Shop.
• Tôn trọng quyền sở hữu trí tuệ – không truyền văn bản, hình ảnh, ảnh chụp, phần mềm hoặc các tài liệu khác được bảo vệ theo bản quyền hoặc quyền thương hiệu.
• Phản hồi truy vấn của khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng gửi tin nhắn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi trong vòng 24h của bạn.

❌ Không thực hiện những điều sau đây:

• Quấy rối và bắt nạt
• Gửi tài liệu tiếp thị không mong muốn (thư rác) cho khách hàng
• Các hoạt động bất hợp pháp và quảng cáo sản phẩm bị cấm hoặc hàng giả. Hành động này bao gồm khuyến khích khách hàng tham gia đánh bạc, lừa đảo và gian lận, gửi virus và bất kỳ hành động nào có khả năng lừa dối khách hàng.
• Nội dung đồi trụy, ảnh khoả thân và khiêu dâm
• Nội dung khiêu dâm liên quan đến trẻ vị thành niên
• Đề nghị khách hàng phản hồi, cũng như khích lệ hoặc ngỏ ý trao thưởng cho khách hàng dưới hình thức phần thưởng bằng tiền hoặc dạng thức khác. Đổi lại, khách hàng sẽ đánh giá tích cực hoặc sửa đổi phản hồi. Hành vi này bao gồm nhưng không giới hạn ở việc ngỏ ý trao tặng các khoản bồi thường như tiền, thẻ quà tặng, sản phẩm miễn phí/chiết khấu, hoàn tiền, giảm giá hoặc hoàn trả. Một số ví dụ có thể kể đến như:
  • "Tôi sẽ tặng thêm phiếu giảm giá nếu bạn đánh giá 5 sao".
  • "Chỉ cần đánh giá 5 sao, bạn sẽ nhận được phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo".
• Hành vi lạm dụng, đe dọa hoặc không phù hợp nhằm yêu cầu khách hàng hành động vì lợi ích của người bán hoặc ngăn cản khách hàng đưa ra phản hồi trung thực. Một số ví dụ có thể kể đến như:
  • "Nếu bạn không đánh giá tích cực, tôi sẽ chặn bạn".
  • "Tôi biết địa chỉ của bạn, vậy tốt nhất bạn nên tặng tôi đánh giá tích cực".
  • "Chắc chắn tôi sẽ khiến bạn phải hối hận nếu yêu cầu trả hàng/hoàn tiền".
  • "Nếu bạn phản hồi tiêu cực, tôi sẽ báo cáo rằng bạn là người mua xấu".
  • "Không hỗ trợ trả hàng và hoàn tiền với những khách hàng đánh giá 1-3 sao. Bạn hãy thay đổi đánh giá ngay!"
• Xâm nhập vào tính năng "Tin nhắn dành cho người mua" của TikTok Shop hoặc sử dụng plug-in hay các công cụ/dịch vụ trái phép của bên thứ ba để truy cập vào nền tảng của chúng tôi
• Thông tin sai lệch, không chính xác hoặc không liên quan
• Thay đổi điều kiện trả hàng/hoàn tiền thành các điều khoản bất lợi cho khách hàng sau khi họ đặt hàng.
• Chuyển hướng lưu lượng truy cập đến các trang web bên ngoài nền tảng/gian lận trong quy trình bán hàng
  • Gửi thông tin trái phép của bên thứ ba cho khách hàng (ví dụ: liên kết truy cập, mã QR, địa chỉ cửa hàng trực tiếp và thông tin liên hệ)
  • Cung cấp cho khách hàng dịch vụ trả hàng và hoàn tiền bên ngoài nền tảng. Tất cả các yêu cầu trả hàng và hoàn tiền phải được thực hiện thông qua nền tảng TikTok Shop (trừ trường hợp khách hàng mong muốn đổi hàng hoặc hoàn tiền một phần đối với Ngành hàng Thời trang). Vui lòng xem hướng dẫn Trả hàng và hoàn tiền của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
  • Yêu cầu người mua hủy đơn hàng

Tôi nên làm gì nếu gặp vấn đề với khách hàng?

• Quấy rối hoặc bắt nạt.
• Nội dung giao tiếp tục tĩu, mang tính đe dọa hoặc độc hại.
• Yêu cầu hoặc đe dọa người bán cung cấp hình thức bảo hành, hoàn tiền, giảm giá không hợp lý.
• Quảng cáo hoặc tin nhắn không liên quan.

Điều gì xảy ra nếu tôi vi phạm các nguyên tắc này?