Chính sách hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền của khách hàng trên TikTok Shop

Tổng quan

• Chính sách hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền của khách hàng trên TikTok Shop này (sau đây gọi là "Chính sách này") quy định cách thức hoạt động của quy trình hậu mãi đối với các giao dịch trên TikTok Shop (sau đây gọi là "nền tảng"), bao gồm hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền.
• Nền tảng có thể thực hiện Hành động thực thi như được nêu trong Chính sách này, Chính sách đánh giá hiệu suất của người bán trên TikTok Shop, mọi Chính sách nền tảng khác và Điều khoản dịch vụ dành cho người bán.
• Chính sách này không bao gồm toàn bộ nội dung. Người bán hoàn toàn chịu trách nhiệm bảo đảm không tham gia vào bất kỳ hoạt động nào bị cấm theo Chính sách này và tuân thủ mọi luật và quy định hiện hành, cũng như mọi Điều khoản và Chính sách của nền tảng.
• Người bán có thắc mắc về các luật và quy định áp dụng cho hoạt động của mình nên tìm kiếm tư vấn pháp lý độc lập.
• Chúng tôi cập nhật Chính sách định kỳ và thường thông báo trước cho bạn về mọi thay đổi đối với Chính sách này. Để biết chi tiết về cách chúng tôi có thể thay đổi các điều khoản và chính sách của mình, xem Điều Khoản Dịch Vụ Dành Cho Người Bán Trên TikTok Shop. Người bán có trách nhiệm kiểm tra trang này thường xuyên để bảo đảm tuân thủ Chính sách của chúng tôi.

Hủy đơn hàng

Lưu ý: Sản phẩm được bán qua đấu giá LIVE áp dụng chính sách Hủy đơn hàng khác. Để biết thêm chi tiết, hãy đọc Chính sách ra giá trên LIVE.

Người bán hủy đơn hàng

• Người bán có thể hủy đơn hàng bất kỳ lúc nào trước khi đơn được đánh dấu là "Đã vận chuyển - Đang vận chuyển". Tuy nhiên, việc này sẽ được tính vào Tỷ lệ hủy do lỗi của người bán (SFCR).
• Lưu ý: Người bán không được yêu cầu khách hàng hủy đơn hàng.

Để biết chi tiết, hãy tham khảo Hủy đơn hàngbài viết.</a>

Khách hàng hủy đơn hàng

• Hầu hết đơn hàng có thể bị hủy bất kỳ lúc nào trước khi đơn hàng ở trạng thái “đang vận chuyển”.
• Có thể cần người bán phê duyệt trong một số trường hợp nhất định.
• Một số loại đơn hàng áp dụng ngoại lệ.

Để biết chi tiết, hãy tham khảo Hủy đơn hàngbài viết.</a>

Hủy đơn khi thanh toán khi nhận hàng

Đối với đơn hàng COD, khách hàng có thể mở và kiểm tra kiện hàng trước khi thanh toán. Khách hàng có thể từ chối nhận bưu kiện mà không cần thanh toán vì một trong các lý do sau:

1. Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không đầy đủ
2. Sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng (khác với sản phẩm đã đặt)
3. Khách hàng không đặt đơn hàng này

Điều này chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T làm dịch vụ vận chuyển.Để biết chi tiết, tham khảo bài viết Hủy đơn hàng.

Hủy bởi nền tảng

• Thanh toán thất bại: Việc hủy có thể xảy ra do thanh toán thất bại (chẳng hạn như hoàn trả khoản thanh toán tín dụng) hoặc do khách hàng mua hàng gian lận. Trong những trường hợp này, nền tảng sẽ thông báo cho người bán trong Trung tâm nhà bán hàng và gửi cảnh báo qua email khi đơn hàng bị hủy. Người bán không cần thực hiện thêm bất kỳ hành động nào ngoài việc xác nhận đơn hàng đã bị hủy trong mục Quản lý đơn hàng.
• Hoạt động đáng ngờ: Người bán cũng cần lưu ý rằng nền tảng có thể điều tra và thực hiện hành động trong các trường hợp sau:
  • Phát hiện tần suất hủy đơn hàng cao
  • Nghi ngờ có bất kỳ vi phạm nào đối với chính sách hoặc nguyên tắc của chúng tôi
  • Nghi ngờ có bất kỳ hành vi gian lận nào
  • Phát hiện vi phạm nguyên tắc hoàn tất đơn hàng của chúng tôi
  • Đơn hàng được xác minh là không hợp lệ
  • Giao dịch bất thường và/hoặc gian lận
• Gửi hàng trễ: Các đơn hàng không được cập nhật thành “Chờ vận chuyển/Chờ lấy hàng - Chờ lấy hàng” hoặc “Đã vận chuyển” trong thời hạn nêu trong bài viết Thời gian hoàn tất đơn hàng của chúng tôi có thể bị nền tảng tự động hủy. Để biết thêm thông tin, vui lòng tham khảo thêm Tự động hủybài viết</a>.
• Vấn đề liên quan đến kho vận: Nếu nhà cung cấp dịch vụ kho vận thông báo cho nền tảng trong quá trình vận chuyển rằng đơn hàng bị mất hoặc hư hỏng, nền tảng sẽ tự động hủy đơn hàng. Sau đó, nền tảng sẽ ngay lập tức hoàn tiền cho người mua và bồi hoàn cho người bán đối với đơn hàng bị mất hoặc hư hỏng.
  • Lưu ý: Đối với một số hạng mục sản phẩm dễ hư hỏng và có hướng dẫn đóng gói cụ thể — (ví dụ: trái cây tươi) — người bán sẽ không được bồi thường cho tổn thất do kiện hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Trả hàng và hoàn tiền

Các yêu cầu trả hàng và hoàn tiền phát sinh do lỗi của Người bán sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ trả hàng và hoàn tiền do lỗi của Người bán. Đọc Trả hàng và Hoàn tiềnbài viết</a> để biết thêm chi tiết.

Quy trình trả hàng và hoàn tiền

Thời điểm có thể gửi yêu cầu

• Khách hàng chỉ có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền sau khi trạng thái sản phẩm được cập nhật thành "Delivered", và chỉ trong thời hạn quy định, tùy thuộc vào việc sản phẩm có phải là sản phẩm Mall hay không. Để xem đầy đủ danh sách lý do trả hàng của khách hàng, hãy đọc Trả hàng và Hoàn tiềnbài viết</a>.

Người bán đánh giá và đưa ra giải pháp thay thế

• Người bán có thể được yêu cầu đánh giá yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền và phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu đó trong thời hạn quy định.
• Giải pháp thay thế: Người bán có thể đưa ra cho khách hàng các giải pháp thay thế, như hoàn tiền một phần và giao dịch vận chuyển lại. Trước khi chọn tùy chọn này trong Trung tâm nhà bán hàng, người bán phải được khách hàng đồng ý và cần có bằng chứng về sự chấp thuận của khách hàng. Khách hàng vẫn có thể chuyển yêu cầu lên nền tảng để xử lý.

Yêu cầu do nền tảng xử lý và hoàn tiền nhanh chóng

• Một số yêu cầu nhất định có thể được nền tảng đánh giá và xử lý. Trong các trường hợp này, người bán sẽ cần gửi khiếu nại sau khi khoản hoàn tiền được giải ngân.
• Hoàn tiền nhanh chóng: Đối với khách hàng đủ điều kiện, tiền hoàn sẽ được xử lý khi gửi tại bưu cục hoặc khi nhân viên chuyển phát đến lấy hàng. Các tiêu chí đủ điều kiện do nền tảng quy định.
• Người bán cũng có thể được yêu cầu đánh giá tình trạng của sản phẩm trả hàng khi nhận được hàng và có thể chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu tùy theo tình trạng sản phẩm.
• Đối với Hoàn tiền nhanh chóng, vì tiền hoàn đã được xử lý, người bán phải gửi khiếu nại nếu sản phẩm trả về không đạt yêu cầu.

Thời hạn, phê duyệt tự động và số tiền hoàn

• Đối với yêu cầu trả hàng, nếu người bán không nhận được sản phẩm trả về trong thời hạn quy định, tiền hoàn có thể được xử lý tự động với điều kiện khách hàng có bằng chứng đã gửi sản phẩm. Trong những trường hợp này, nếu sản phẩm không bao giờ đến nơi hoặc cuối cùng được giao đến trong tình trạng không đạt yêu cầu, người bán có thể liên hệ Bộ phận hỗ trợ khách hàng để được bồi thường.
• Mọi hành động bắt buộc phải được hoàn thành trong thời hạn nêu trong Trả hàng và Hoàn tiềnbài viết</a>. Nếu không hoàn thành các hành động bắt buộc, yêu cầu sẽ được chấp thuận.
• Người bán phải hoàn lại đúng số tiền mà khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm.
• Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng mà không cần nhận lại sản phẩm được trả; tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.

Trường hợp đặc biệt

• Sản phẩm không được trả hàng: Một số sản phẩm chỉ có thể được hoàn tiền ngay cả khi có yêu cầu trả hàng. Những sản phẩm này bao gồm, nhưng không giới hạn ở, sản phẩm dễ hư hỏng. Để xem danh sách đầy đủ các sản phẩm không được trả hàng, hãy tham khảo bài viết Trả hàng và Hoàn tiền.
• Đấu giá LIVE: Sản phẩm được bán qua Đấu giá LIVE áp dụng chính sách trả hàng và hoàn tiền khác. Để biết thêm chi tiết, hãy đọc Chính sách ra giá trên LIVE.
• Sản phẩm Đổi ý: Sản phẩm Đổi ý phải đáp ứng các tiêu chí bổ sung nêu trong bài viết Trả hàng do “Đổi ý”. Người bán có thể từ chối yêu cầu trả hàng mà không chịu hậu quả nào nếu các tiêu chí này không được đáp ứng.
• Tùy thuộc vào các chính sách thực thi hiện hành của nền tảng, nếu tài khoản người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi sẽ do nền tảng xử lý. Nền tảng có quyền tự quyết xử lý các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ quyền và lợi ích của khách hàng.

Từ chối không hợp lệ

• Áp dụng sai điều kiện đủ điều kiện trả hàng vì lý do \"Đổi ý\" bằng cách sử dụng các tiêu chí ngoài danh sách không đủ điều kiện của nền tảng (xem Trả hàng do “Đổi ý”bài viết để biết thêm chi tiết</a>), bao gồm cả việc dựa vào các chính sách do người bán tự đặt ra.
• Từ chối trả hàng mặc dù:
  • Bằng chứng được cung cấp ở giai đoạn gửi yêu cầu là chấp nhận được, hoặc
  • Sản phẩm được trả lại đáp ứng điều kiện trả hàng bắt buộc.

Phí vận chuyển

Trả hàng do lỗi người bán

• Vận chuyển sai sản phẩm, hàng giả hoặc sản phẩm bị thiếu bộ phận hay phụ kiện.
• Vận chuyển sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động bình thường.
• Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém.
• Sản phẩm không khớp với mô tả trong bài niêm yết.

Trả hàng do lỗi nhà cung cấp dịch vụ kho vận

Trả hàng do lỗi của Người mua

• Vận chuyển trả hàng (Đổi ý): Phí vận chuyển trả hàng (tức là phí giao hàng phát sinh để vận chuyển đơn hàng từ người mua đến người bán) sẽ do nền tảng chi trả.
• Vận chuyển chiều đi (Đổi ý): Phí vận chuyển chiều đi (tức là phí giao hàng phát sinh để vận chuyển đơn hàng từ người bán đến người mua) sẽ do người bán thanh toán, theo các mức trần sau:
  • Đơn hàng không thuộc Giao hỏa tốc: tối đa 40.000₫ cho mỗi đơn hàng. Mọi khoản vượt quá mức trần sẽ do nền tảng thanh toán.
  • Đơn hàng Giao hỏa tốc: tối đa 20.000₫ cho mỗi đơn hàng. Mọi khoản vượt quá mức trần sẽ do nền tảng thanh toán.
  • Người bán chỉ cần chịu phí vận chuyển do người mua thanh toán cho tối đa 2 lần trả hàng mỗi khách hàng mỗi tháng. Các khoản phí phát sinh sau đó do nền tảng chi trả.

Tranh chấp của khách hàng