Công Cụ Tương Tác CRM là gì?

Định nghĩa

• CRM đề cập đến quản lý quan hệ khách hàng thông qua các công cụ truyền thông đại chúng để nhắm mục tiêu đến các nhóm người dùng khác nhau một cách cá nhân hơn.
• Công Cụ Tương Tác CRM của TikTok Shop cung cấp chức năng phân khúc người dùng và quảng bá để Nhà Bán Hàng thực hiện các hoạt động marketing, chẳng hạn như gửi tin nhắn quảng cáo, thông báo chiến dịch hoặc cung cấp ưu đãi cho khách hàng ở các cấp độ khác nhau.
• Hiện chỉ có thể truy cập được thông qua menu Khách hàng trong Trung tâm Nhà Bán Hàng trên máy tính. Truy cập vào Trung tâm Nhà Bán Hàng > Khách hàng

Những gì khách hàng nhìn thấy

Lợi ích của Công Cụ Tương Tác CRM

Chi tiết tính năng

Tổng quan về khách hàng

• Đặt khoảng thời gian để phân tích
• Xem hiệu suất dữ liệu bao gồm doanh thu bán hàng, số lượng khách hàng và tỷ lệ phần trăm của mỗi nhóm
• Thông tin chi tiết về cách Nhà Bán Hàng có thể sử dụng dữ liệu để nhắm mục tiêu lại từng nhóm khách hàng.

Nhóm khách hàng

Nhóm khách hàng được chia thành hai phân khúc, Kế hoạch thủ công và Kế hoạch tự động.
Kế hoạch tự động có nghĩa là các tin nhắn phát sóng được thiết lập cho các nhóm này sẽ được tự động gửi mỗi khi khách hàng trong nhóm đáp ứng được điều kiện nhất định.

Kế hoạch thủ công

Khách hàng tiềm năng

• Khách hàng mới tiềm năng: Khách hàng chưa mua sắm với bạn nhưng đã thêm sản phẩm vào giỏ hoặc bấm yêu thích sản phẩm của bạn.

Khách hàng hiện tại

• Khách hàng quay lại: Khách hàng đã mua hàng từ cửa hàng của bạn và thực hiện một lần mua hàng khác trong 30 ngày qua
• Khách hàng gần đây: Khách hàng đã thực hiện lần mua hàng đầu tiên trong cửa hàng của bạn trong 30 ngày qua
• Khách hàng thường xuyên: Khách hàng đã mua hàng nhiều hơn 1 lần trong cửa hàng trong 90 ngày qua.
• Khách hàng đã hết hạn: Khách hàng có ít nhất 1 lần mua hàng trong 365 ngày qua nhưng không mua lại trong 90 ngày qua.

Người theo dõi

• Người theo dõi mới: Người dùng vừa theo dõi tài khoản của cửa hàng trong 30 ngày qua và hiện tại vẫn đang theo dõi.
• Người theo dõi đang hoạt động hiện tại: Người dùng đã theo dõi tài khoản của cửa hàng, tương tác với cửa hàng thông qua LIVE, Video ngắn và Thẻ sản phẩm trong 30 ngày qua.

Kế hoạch tự động

Trước khi mua hàng

• Khách hàng bỏ giỏ hàng: Khách hàng đã thêm sản phẩm từ cửa hàng của bạn vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất giao dịch mua sau 48 giờ.
• Khách hàng thanh toán chưa hoàn tất: Khách hàng vào trang thanh toán nhưng rời đi mà không đặt hàng hoặc chưa hoàn tất thanh toán đơn hàng sau 48 giờ.

Sau khi mua hàng

• Lời cảm ơn sau khi mua hàng: Dành cho những khách hàng vừa mua hàng từ shop của bạn

Thiết lập Quảng Bá

• Thời gian gửi: Đặt thời gian để gửi tin nhắn, gửi ngay hay lên lịch vào một thời điểm cụ thể
• Liên lạc/Kênh: Trò chuyện
• Mẫu tin nhắn: Cung cấp các mẫu tin nhắn khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau
• Liên kết sản phẩm: Đính kèm tối đa 4 (bốn) sản phẩm vào tin nhắn
• Voucher: Đính kèm voucher vào tin nhắn (Voucher Thường, Voucher cho Khách Hàng Mới, Voucher cho Khách Hàng Mục Tiêu).

Quản lý quảng bá

• Đối với các tin nhắn được lên lịch “gửi ngay” và đã gửi, Nhà Bán Hàng có thể xem chi tiết và hiệu suất của các kế hoạch

• Đối với các tin nhắn quảng bá được lên lịch “gửi sau” vào một thời điểm cụ thể, Nhà Bán Hàng có thể xem hoặc hủy tin nhắn quảng bá

• Đối với tin nhắn quảng bá được lưu dưới dạng bản nháp, Nhà Bán Hàng có thể chỉnh sửa hoặc xóa tin nhắn quảng bá

• Đối với kế hoạch quảng bá ở trạng thái “đang diễn ra” thì kế hoạch đó vẫn đang trong quá trình gửi. Nhà Bán Hàng có thể xem hoặc hủy
• Đối với kế hoạch quảng bá đang ở trạng thái “hủy”, Nhà Bán Hàng có thể xem và xóa

Cách thiết lập tin nhắn quảng bá

1. Truy cập menu phụ “Khách hàng” trong Trung tâm Nhà Bán Hàng, sau đó bạn sẽ được chuyển hướng đến màn hình “Khách hàng” nơi bạn có thể thấy:
   1. Tổng quan về khách hàng
   2. Nhóm khách hàng
   3. Giá trị của chức năng này

2. Chọn một trong các nhóm khách hàng hiện tại mà bạn ưu tiên trong phần “Quản lý mối quan hệ” và nhấp vào nút “Tạo” trong nhóm khách hàng bạn đã chọn.

3. Bạn sẽ được chuyển hướng đến trang tạo nội dung quảng bá dựa trên nhóm khách hàng đã chọn trước đó, tại đây bạn sẽ cần điền thông tin về nội dung quảng bá:

1. Thông tin cơ bản
   1. Tên quảng bá - bắt buộc
      • Theo mặc định, tên này sẽ được tự động điền với tên của nhóm khách hàng đã chọn trước đó. Bạn có thể chỉnh sửa thông tin này theo sở thích của mình, nhưng thông tin này sẽ chỉ được hiển thị trong danh sách kế hoạch khách hàng chứ không phải bởi người nhận. Tiêu đề không thể vượt quá 100 từ.
   2. Thời gian gửi - bắt buộc
      • Bạn có thể chọn gửi tin nhắn quảng bá trực tiếp hoặc lên lịch:
        • Chọn “Gửi ngay” nếu bạn muốn gửi trực tiếp tin nhắn quảng bá
        • Chọn “Gửi sau” nếu bạn muốn gửi tin nhắn quảng bá vào một thời điểm cụ thể trong tương lai
          • Chọn ngày và giờ mà bạn muốn gửi tin nhắn quảng bá (từ 10:00 - 20:00 trong vòng 7 ngày kể từ ngày và giờ tạo hiện tại)
2. Kênh & Nội dung
   • Chọn kênh bạn muốn tin nhắn quảng bá của mình được gửi tới.
   2. Tin nhắn - bắt buộc
      • Chọn mẫu phù hợp nhất với kịch bản cần thiết cho tin nhắn quảng bá của bạn. Nội dung điền vào đây sẽ là tin nhắn được hiển thị tới người nhận trong nhóm khách hàng bạn đã chọn.
3. Sản phẩm - bắt buộc
   • Đính kèm sản phẩm cùng với tin nhắn văn bản và chọn tối đa 4 sản phẩm để đưa vào tin nhắn quảng bá.
4. Voucher - tùy chọn
   • Chọn voucher có sẵn hoặc tạo voucher mới để đính kèm tin nhắn hàng loạt.
5. Sau khi hoàn thành biểu mẫu, bạn sẽ được cung cấp 3 tùy chọn hành động để hoàn tất tin nhắn quảng bá
   1. Hủy
      • Thao tác này sẽ xóa nội dung/kế hoạch quảng bá của bạn trong biểu mẫu và bạn sẽ được chuyển hướng trở lại màn hình tổng quan về khách hàng.
   2. Lưu dưới dạng bản nháp
      • Điều này sẽ cho phép lưu kế hoạch/nội dung quảng bá mà bạn đã điền dưới dạng bản nháp và chưa được gửi và những bản nháp này sẽ có thể truy cập được trong danh sách Kế hoạch khách hàng.
   3. Gửi
      • Thao tác này sẽ gửi trực tiếp kế hoạch/nội dung quảng bá mà bạn đã điền vào các nhóm khách hàng mà bạn đã chọn trước đó. Trạng thái quảng bá sau đó sẽ có sẵn trong danh sách Kế hoạch khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà Bán Hàng có thể xem hiệu suất dữ liệu chi tiết của người mua mới, người mua lại, người theo dõi mới, người theo dõi cũ đang hoạt động và gửi tin nhắn đến các nhóm đó không?

Không phải ở giai đoạn này, Nhà Bán Hàng chỉ có thể thấy quy mô nhóm ước tính. Trong tương lai, chúng tôi sẽ cung cấp trang tổng quan về hiệu suất dữ liệu bao gồm người nhận, tỷ lệ nhấp chuột, đơn hàng và GMV cho mỗi lần quảng bá.

2. Nhà Bán Hàng có thể tạo tiêu chí riêng cho nhóm Nhà Bán Hàng không?

Không, nhóm Nhà Bán Hàng được thiết lập trong mô-đun Nhóm khách hàng là cố định. Khách hàng chỉ có thể chọn đối tượng mục tiêu từ các nhóm đó.

3. Nhà Bán Hàng có thể xem chi tiết từng tin nhắn mình đã gửi cho khách hàng không?

Có, Nhà Bán Hàng có thể xem chi tiết của từng lần quảng bá và xem số lượng người nhận của mỗi lần quảng bá.

4. Nhà Bán Hàng có thể tùy chỉnh tin nhắn trong tin nhắn quảng bá không?

Hiện tại, Nhà Bán Hàng chỉ được sử dụng các mẫu được cung cấp trên hệ thống. Tuy nhiên, TikTok Shop đang liên tục cải tiến tính năng này để khách hàng có thể chỉnh sửa trong tương lai.

5. Nhà Bán Hàng có thể đưa bao nhiêu sản phẩm vào tin nhắn?

4 sản phẩm.

6. Nhà Bán Hàng có thể chỉnh sửa tin nhắn quảng bá sau khi gửi không?

Không, Nhà Bán Hàng chỉ có thể chỉnh sửa tin nhắn quảng bá mà họ lưu dưới dạng bản nháp. Nhà Bán Hàng chỉ có thể xem chi tiết các kế hoạch mà họ đặt là "gửi ngay".

7. Nhà Bán Hàng có thể xem từng tin nhắn quảng bá riêng lẻ được gửi cho khách hàng từ hộp thư trò chuyện IM của Trung tâm Nhà Bán Hàng không?

Không, nếu Nhà Bán Hàng gửi tin nhắn quảng bá thì họ sẽ không thể xem tin nhắn quảng bá của mình từ cuộc trò chuyện IM của chính họ trừ khi khách hàng trả lời tin nhắn quảng bá của Nhà Bán Hàng.

8. Khách hàng có thể chặn Nhà Bán Hàng gửi tin nhắn cho họ không?

Có, họ có thể chặn và đăng ký lại trong tương lai.

9. Còn tần suất gửi các tin nhắn quảng bá thì sao?
10. Tại sao Nhà Bán Hàng không thể gửi thông báo tới một số nhóm khách hàng?
11. Ngôn ngữ nào sẽ được gửi tới khách hàng theo mẫu?
    • Ngôn ngữ mà phía Nhà Bán Hàng nhìn thấy dựa trên ngôn ngữ hệ thống đã đặt trong Trung tâm Nhà Bán Hàng.
    • Nếu ngôn ngữ địa phương được đặt trong hồ sơ Nhà Bán Hàng thì nội dung cũng sẽ hiển thị dưới dạng ngôn ngữ địa phương (ví dụ: Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Việt Nam).
    • Ngôn ngữ hiển thị ở phía người dùng tùy thuộc vào ngôn ngữ hệ thống do người dùng đặt trên TikTok
    • Đối với mỗi phần nội dung, chúng tôi có bản dịch sang tất cả các ngôn ngữ. Nhà Bán Hàng/người dùng đặt như thế nào thì ngôn ngữ tương ứng sẽ được hiển thị như thế đó.
12. Còn tần suất gửi các tin nhắn quảng bá thì sao?

Nhà Bán Hàng có thể gửi 1 thông báo tới 1 nhóm khách hàng riêng biệt trong một tuần.

13. Tài khoản phụ của Nhà Bán Hàng cũng có thể sử dụng chức năng CRM phải không?