Quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng

12/31/2024

Bài viết này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan rõ ràng về cách quản lý các tính năng dịch vụ khách hàng, bao gồm nhân viên của bạn, để đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao.

Lợi ích của Quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng

Vai trò và quyền

Ngoài chủ sở hữu, có hai vai trò có thể truy cập tính năng trò chuyện:

Tài khoản chủ sở hữu và quản trị viên chính có toàn quyền truy cập và các quyền, bao gồm cả quyền của Nhân viên DVKH. Nhân viên DVKH có quyền truy cập vào cuộc trò chuyện với khách hàng, chỉnh sửa một số cài đặt cá nhân và xem một số cài đặt cửa hàng. Các quyền cụ thể như sau:

Quản trị viên chính
Nhân viên dịch vụ khách hàng (DVKH)

Cấu hình vai trò

Nếu bạn là chủ sở hữu, bạn có thể thêm, chỉnh sửa, xóa và hủy kích hoạt vai trò của nhân viên dịch vụ khách hàng trong Tài khoản của tôi > Quản lý người dùng trong TikTok Shop Seller Center.

Thêm vai trò

Nhấp vào [Thêm người dùng] ở góc trên bên phải để thêm nhân viên. Chọn vai trò, email và ngôn ngữ mặc định.

Sau khi nhập thông tin, hãy nhấp vào “Gửi”.

Sau khi gửi, hệ thống sẽ gửi email xác nhận kích hoạt đến địa chỉ email của tài khoản này. Tài khoản này cần được xác nhận bằng cách nhấp vào liên kết kích hoạt trong email trong vòng 120 giờ. Sau khi xác nhận, quy trình cài đặt sẽ thành công.

Các tài khoản phụ đang chờ xử lý sẽ xuất hiện trong danh sách [người dùng được mời]. Sau khi xác nhận kích hoạt, tài khoản sẽ xuất hiện trong danh sách [người dùng đã thêm].

Xóa vai trò

Trong danh sách Người dùng, nhấp vào biểu tượng xóa trong cột “Hành động” đối với người dùng để xóa người dùng đó. Sau khi bị xóa, người dùng không thể tiếp tục sử dụng tài khoản hoặc mật khẩu để đăng nhập vào TikTok Shop Seller Center.

Chỉnh sửa vai trò

Trong danh sách Người dùng, nhấp vào biểu tượng chỉnh sửa trong cột “Hành động” để chỉnh sửa người dùng.

Bạn có thể chỉnh sửa vai trò, không thể chỉnh sửa email.

Hủy kích hoạt & kích hoạt vai trò

Trong danh sách Người dùng, nhấp vào biểu tượng hủy kích hoạt trong cột “Hành động” đối với người dùng để hủy kích hoạt người dùng đó. Sau khi bị hủy kích hoạt, người dùng đó sẽ không có quyền đối với công cụ trò chuyện.

Bạn có thể kích hoạt lại người dùng nếu cần.

Cài đặt nhân viên

Thiết lập cách chỉ định cuộc trò chuyện cho nhân viên và nhân viên nào thể xem tất cả các cuộc trò chuyện trong cửa hàng của bạn.

Truy cập vào mục Tin nhắn khách hàng (Customer Message) – Thiết lập (Settings) – Cài đặt nhân viên (Agents settings)

Chỉ định cuộc trò chuyện

Chỉ định các cuộc trò chuyện mới từ khách hàng cho nhân viên theo 2 hình thức:

Chỉ định các cuộc trò chuyện mới cho các nhân viên có khối lượng công việc thấp nhất: Thiết lập này sẽ ưu tiên các nhân viên có khối lượng công việc thấp nhất. Khối lượng công việc của nhân viên được tính bằng cách chia số phiên đang hoạt động cho tổng số phiên và khả năng tiếp nhận
Chỉ định đều: cuộc trò chuyện sẽ được phân bổ đều dựa trên khả năng tiếp nhận của nhân viên

Quản lý quyền truy cập vào cuộc trò chuyện

Quyền truy cập sẽ xác định những vai trò cho phép bạn có thể nhìn thấy và chuyển tất cả các cuộc trò chuyện trong cửa hàng, bao gồm cả các cuộc trò chuyện được chỉ định cho các nhân viên khác.

Để chuyển cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho nhân viên khác, hãy tìm cuộc trò chuyện đó trong chế độ xem "Đang mở toàn bộ" (All open), rồi bấm vào "Chuyển cuộc trò chuyện" (Transfer chats). Bạn có thể chỉ định cuộc trò chuyện đã chọn hoặc tất cả các cuộc trò chuyện hiện có cho nhân viên được chỉ định. Nhập tên nhân viên của bạn hoặc chọn dựa theo tên có sẵn.

Đối với tất cả các lựa chọn cuộc trò chuyện hiện có, nếu số lượng cuộc trò chuyện lớn hơn 100, bạn chỉ có thể chuyển 100 cuộc trò chuyện gần đây nhất.

Sau khi chuyển xong cuộc trò chuyện, bạn sẽ nhìn thấy thông báo như bên dưới. Bấm vào "Chuyển cho tôi" (Transfer to me) hoặc "Chuyển cho người khác" (Transfer to others) để chỉ định lại cuộc trò chuyện.

Thiết lập bản dịch

Thiết lập này sẽ cung cấp bản dịch theo thời gian thực cho cả tin nhắn đến và tin nhắn trả lời của khách hàng.

Chọn "Tự động phát hiện" (Auto-detect) để hệ thống tự động xác định ngôn ngữ ưu tiên hoặc chọn "Tùy chỉnh" để chọn ngôn ngữ bằng cách thủ công.

Bạn cũng có thể quản lý thiết lập bản dịch cho tất cả các cuộc trò chuyện trong "cài đặt cuộc trò chuyện" (chat settings) hoặc cho từng cuộc trò chuyện từ menu "thêm hành động" (more actions).

Quản lý đội ngũ

Người quản lý cửa hàng có thể quản lý và thiết lập tài khoản của nhân viên dịch vụ khách hàng trong phần quản lý đội ngũ.

Truy cập

Tin nhắn người mua - Cài đặt - Quản lý đội ngũ

Quyền: Chỉ người quản lý cửa hàng mới có quyền truy cập trang này, nghĩa là tài khoản chính, quản trị viên và tài khoản có thẩm quyền dịch vụ khách hàng nâng cao.

Xem và sửa đổi thông tin nhân viên

Thông tin của nhân viên dịch vụ khách hàng mà bạn có thể sửa đổi bao gồm:

Thông tin cơ bản: Ảnh đại diện, biệt danh và địa chỉ email.
Vai trò: Chủ cửa hàng, quản trị viên và nhân viên. Nhân viên được cấp quyền cơ bản đối với cuộc trò chuyện; quản trị viên được cấp quyền nâng cao, chẳng hạn như quản lý đội ngũ và cài đặt cửa hàng.
Khả năng tối đa: Số lượng tối đa các cuộc trò chuyện mà nhân viên có thể quản lý tại một thời điểm. Mục này được cài đặt riêng cho mỗi nhân viên của mỗi cửa hàng.
Cuộc trò chuyện mở: Số lượng cuộc trò chuyện mở cho một tài khoản.
Chấp nhận cuộc trò chuyện: Khả năng tiếp nhận cuộc trò chuyện gán tự động của một tài khoản.

Là quản trị viên, bạn có thể điều chỉnh:

Nhấp vào nút chỉnh sửa bên cạnh biệt danh, nhập biệt danh mới và nhấp vào lưu. Một số tên có thể sẽ kích hoạt quy trình xét duyệt của nền tảng. Bạn sẽ nhìn thấy thông báo bên dưới trạng thái xét duyệt và tên mới sẽ không có hiệu lực cho đến khi qua được khâu xét duyệt.

Biệt danh

Nhấp vào nút chỉnh sửa bên cạnh con số, nhập giá trị mới và nhấp vào lưu. Ở đây, bạn có thể nhập bất kỳ số nào trong khoảng từ 1 đến 999. Bạn có thể đặt theo số lượng nhân viên và cuộc trò chuyện. Thông thường, bạn không nên đặt số lượng dưới 200, nếu không có thể sẽ ảnh hưởng đến việc gán cuộc trò chuyện.

Khả năng tối đa

Nhấp vào nút Chấp nhận cuộc trò chuyện để điều chỉnh trạng thái của tài khoản.

Chấp nhận cuộc trò chuyện

Bật nút: Chấp nhận cuộc trò chuyện tự động gán nghĩa là nhân viên đó sẽ nhận cuộc trò chuyện do hệ thống tự động gán và cuộc trò chuyện được các nhân viên khác gán cho nhân viên này theo cách thủ công.
Tắt nút: Không chấp nhận cuộc trò chuyện tự động gán nghĩa là nhân viên đó sẽ không nhận được cuộc trò chuyện do hệ thống tự động gán, nhưng các nhân viên khác vẫn có thể gán cuộc trò chuyện cho nhân viên này theo cách thủ công.

Lưu ý: Tất cả tài khoản và dữ liệu được trình bày trong ảnh chụp màn hình bên trên chỉ là ví dụ hư cấu dùng cho mục đích tham khảo và không phải là lời hứa hẹn hay dự đoán nào về kết quả thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Người quản lý cửa hàng có thể hủy kích hoạt vai trò Nhân viên dịch vụ khách hàng và kích hoạt lại trong tương lai không?

Có. Chủ cửa hàng và Quản trị viên có thể kích hoạt lại vai trò nhân viên dịch vụ khách hàng sau khi họ hủy kích hoạt vai trò này.

Có giới hạn tối đa về số lượng cuộc trò chuyện mà nhân viên sẽ nhận được không?

Có. Hệ thống sẽ giới hạn số lượng cho mỗi nhân viên nhận cuộc trò chuyện là 999 cuộc trò chuyện. Nhưng TikTok Shop đề xuất nhà bán hàng đặt giới hạn này theo năng lực và giờ làm việc của nhân viên. Quá nhiều cuộc trò chuyện được gán cho một nhân viên sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất, chẳng hạn như trả lời chậm hơn và thậm chí bỏ qua các cuộc trò chuyện. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ trả lời và tỷ lệ hài lòng tổng thể của khách hàng.

Trước đóQuản Lý Đơn Hàng