Tính năng Khách Hàng

31/12/2024

Bài viết này cung cấp cho Nhà Bán Hàng cái nhìn toàn diện về Tính năng Khách Hàng. Việc nhắm mục tiêu đúng phân khúc khách hàng với thông điệp phù hợp qua kênh phù hợp là yếu tố then chốt để xây dựng sự gắn bó của khách hàng. Tính năng này có sẵn trên Trung tâm Nhà Bán Hàng trên máy tính cho tất cả Nhà Bán Hàng.

Tính năng Khách Hàng là gì?

CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng, đây là quy trình quản lý mối quan hệ với khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ giao tiếp hàng loạt để nhắm mục tiêu người dùng ở nhiều cấp độ khác nhau. Tính năng Khách Hàng cung cấp cho Nhà Bán Hàng các công cụ CRM giúp cá nhân hoá cho từng nhóm khách hàng.
Tính năng Khách Hàng của TikTok Shop cung cấp chức năng phân khúc người dùng và lập kế hoạch để Nhà Bán Hàng thực hiện hoạt động tiếp thị, chẳng hạn như gửi tin nhắn khuyến mãi, thông báo của chiến dịch hoặc ưu đãi đến khách hàng ở các cấp độ khác nhau.
Hiện tại, Tính năng Khách Hàng chỉ có thể truy cập được qua trang Khách hàng trong Trung tâm Nhà Bán Hàng trên máy tính.

Khách hàng của tôi sẽ thấy gì?

Hình minh họa bên dưới cho thấy tin nhắn sẽ hiển thị như thế nào ở phía khách hàng.

Lưu ý: Tất cả ảnh chụp màn hình chỉ nhằm mục đích tham khảo. Giao diện và tính năng thực tế có thể khác.

Lợi ích của Tính năng Khách Hàng

Chi tiết chức năng

Tính năng Khách Hàng gồm 3 chức năng chính giúp Nhà Bán Hàng quản lý hoạt động tương tác với khách hàng một cách suôn sẻ.

Tổng quan khách hàng

Bảng điều khiển Tổng quan khách hàng cung cấp dữ liệu tổng hợp và thông tin chuyên sâu về phân khúc khách hàng. Thông qua bảng điều khiển này, Nhà Bán Hàng có thể xây dựng chiến lược tăng mức độ gắn bó của khách hàng, từ đó dẫn tới doanh số cao hơn.

Hiểu tác động của kế hoạch tiếp cận khách hàng trong toàn bộ hành trình từ lượt xem đến lượt mua hàng.
Quản lý và phát triển các phân khúc khách hàng dựa trên mức độ ưu tiên của bạn.

Truy cập

Phân khúc khách hàng

Các nhóm khách hàng cung cấp cho Nhà Bán Hàng cái nhìn tổng quan thông minh về chân dung khách hàng dựa trên thuộc tính, hoạt động trước đây và giá trị mua hàng của họ. Sau khi phân khúc khách hàng được tạo, Nhà Bán Hàng có thể tạo riêng các kế hoạch tiếp cận và voucher, đồng thời xem dữ liệu hiệu suất.

Hệ thống mặc định cung cấp 7 phân khúc khách hàng khác nhau.

Phân khúc	Định nghĩa
Khách mới tiềm năng	Khách hàng chưa từng mua sắm tại cửa hàng, nhưng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng hoặc đánh dấu sản phẩm yêu thích trong 30 ngày qua.
Khách gần đây	Khách hàng đã mua hàng lần đầu tiên tại cửa hàng trong 30 ngày qua
Khách mua tiếp	Khách hàng đã từng đặt hàng tại cửa hàng và thực hiện một giao dịch mua khác trong 30 ngày qua
Khách quen	Khách hàng có nhiều đơn mua hàng tại cửa hàng trong 90 ngày qua.
Khách lâu không mua	Khách hàng đã từng mua hàng ít nhất 1 lần trong 365 ngày qua nhưng không mua lại trong 90 ngày gần đây.
Người theo dõi mới	Người dùng vừa theo dõi tài khoản của cửa hàng và tiếp tục theo dõi trong 30 ngày qua.
Người theo dõi đang hoạt động	Người dùng đã theo dõi tài khoản của cửa hàng, tương tác với cửa hàng thông qua LIVE, Video ngắn và Thẻ sản phẩm trong 30 ngày qua.

Ngoài ra, Nhà Bán Hàng có thể tự tạo phân khúc khách hàng riêng dựa trên tiêu chí ưu tiên của cửa hàng. Nhà Bán Hàng nên chọn ít nhất 3 điều kiện để phân khúc chính xác và có hiệu quả.

Nhóm	Điều kiện hiện có
Nhân khẩu học	Độ tuổi Giới tính Khu vực trong quốc gia của bạn
Hành vi mua hàng	Đã lướt xem hoặc đánh dấu yêu thích sản phẩm của Nhà Bán Hàng trong X ngày Đã thêm sản phẩm của Nhà Bán Hàng vào giỏ hàng hoặc để lại đánh giá trong X ngày Giá trị đơn hàng hoặc số tiền thanh toán tối thiểu – tối đa Thời gian đặt hàng của đơn hàng đầu tiên hoặc cuối cùng
Người theo dõi cửa hàng	Họ có theo dõi cửa hàng hay không Khoảng thời gian họ theo dõi cửa hàng
Tương tác	Đã xem, thích hoặc nhấp vào bất kỳ sản phẩm nào trong video link bán hàng của bạn Đã xem hoặc nhấp vào bất kỳ sản phẩm nào trong buổi LIVE của bạn
Hiệu suất liên lạc trước đây	Đã đọc, nhấp vào hoặc hủy đăng ký nhận tin nhắn của bạn

Tiếp cận khách hàng

Mẫu kế hoạch dùng một lần có sẵn

Nhanh chóng tạo kế hoạch dùng một lần bằng mẫu có sẵn để gửi tin nhắn đến đối tượng mục tiêu vào thời gian đã lên lịch. Kế hoạch dùng một lần có sẵn này có số lượng giới hạn.

Bạn cũng có thể tạo kế hoạch mới từ đầu để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của mình trong 3 khía cạnh.

Thúc đẩy doanh số	Chia sẻ về các sản phẩm bán chạy nhất	Thông báo ra mắt sản phẩm mới	Quảng bá buổi LIVE, chương trình khuyến mãi và chiến dịch
Khuyến khích mua lại	Biến người theo dõi thành khách hàng	Thôi thúc khách hàng quay lại mua hàng	Thu hút khách hàng không còn hoạt động
Xây dựng sự gắn bó	Kêu gọi khách hàng để lại đánh giá và chia sẻ cảm nhận

Thiết lập kế hoạch dùng một lần

Một tin nhắn sẽ được gửi đến khách hàng mục tiêu của bạn một lần duy nhất vào thời gian đã lên lịch.

		Tên kế hoạch: Nhập văn bản tự do, tối đa 100 từ.Gửi đến: Phân khúc khách hàng của bạnLoại kế hoạch: Dùng một lầnThời gian gửi: Gửi ngay hoặc lên lịch gửi sau
		Kênh: Trò chuyệnNội dung: Sử dụng mẫu được đề xuất hoặc chọn từ danh sách mẫu phù hợp với tình huống của bạn Tự sáng tạo nội dung bằng văn bản tự do
		Voucher: Voucher giúp thôi thúc khách hàng chốt đơn. Voucher thông thường hiển thị cho tất cả mọi người Voucher nhắm mục tiêu chỉ hiển thị cho khách hàng thuộc phân khúc cụ thể Voucher riêng tư chỉ hiển thị cho người nhận tin nhắn Sản phẩm: Đính kèm 1 – 4 sản phẩm vào tin nhắn
		Nút tương tác: Cho phép khách hàng xem thêm trong danh sách sản phẩm hoặc Sự kiện LIVE của bạn
Sau khi bạn điền biểu mẫu xong, hệ thống sẽ cung cấp 3 tùy chọn hành động để hoàn tất việc thiết lập Bỏ: Xóa kế hoạch tiếp cận/nội dung của bạn trong biểu mẫu và chuyển hướng bạn trở lại màn hình tổng quan khách hàng. Lưu thành bản nháp: Lưu công việc của bạn dưới dạng bản nháp và chưa kích hoạt. Bạn có thể truy cập các bản nháp này trong danh sách Kế hoạch khách hàng. Gửi: Gửi ngay kế hoạch tiếp cận/nội dung bạn đã điền vào các nhóm khách hàng mà bạn đã chọn trước đó. Sau đó, trạng thái tiếp cận sẽ hiển thị trong danh sách Kế hoạch khách hàng.

Mẫu kế hoạch tự động có sẵn

Các kế hoạch tự động sẽ được kích hoạt tự động để gửi tin nhắn đến khách hàng khi họ đáp ứng các điều kiện đã xác định trong khoảng thời gian bạn đặt ra.

Kế hoạch tiếp cận khách hàng tự động không giới hạn số lượng do Nhà Bán Hàng có thể chạy nhiều mục tiêu kế hoạch tiếp cận tự động cùng một lúc.

Nhắc mua hàng	Nhắc xem LIVE	Nhắc khi giá giảm	Khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên	Khôi phục đơn thanh toán chưa hoàn tất
Xây dựng sự gắn bó	Gửi lời cảm ơn sau khi mua hàng

Thiết lập kế hoạch tự động

		Tên kế hoạch: Nhập văn bản tự do, tối đa 100 từ.Gửi đến: Phân khúc khách hàng của bạnLoại kế hoạch: Kế hoạch tự độngThời gian gửi: Gửi ngay hoặc lên lịch gửi sau
		Kênh: Trò chuyệnNội dung: Sử dụng mẫu được đề xuất hoặc chọn từ danh sách mẫu phù hợp với tình huống của bạn Tự sáng tạo nội dung bằng văn bản tự do
		Voucher: Bạn nên luôn đính kèm một voucher để giúp khách hàng quyết định nhanh chóng. Chọn "Voucher thông minh" để hệ thống tối ưu voucher phù hợp nhất cho bạn Tự "chọn voucher" trong số voucher thông thường, voucher nhắm mục tiêu và voucher riêng tư Hoặc gửi tin nhắn mà không kèm voucher. Sản phẩm: Sản phẩm có trong giỏ hàng của khách hàng. Tối đa 4 sản phẩm sẽ được gửi mỗi lần.Nút tương tác: Dẫn khách hàng đến giỏ hàng để thanh toán.
Sau khi bạn điền biểu mẫu xong, hệ thống sẽ cung cấp 3 tùy chọn hành động để hoàn tất việc thiết lập Bỏ: Xóa kế hoạch tiếp cận/nội dung của bạn trong biểu mẫu và chuyển hướng bạn trở lại màn hình tổng quan khách hàng. Lưu thành bản nháp: Lưu công việc của bạn dưới dạng bản nháp và chưa kích hoạt. Bạn có thể truy cập các bản nháp này trong danh sách Kế hoạch khách hàng. Gửi: Gửi ngay kế hoạch tiếp cận/nội dung bạn đã điền vào các nhóm khách hàng mà bạn đã chọn trước đó. Sau đó, trạng thái tiếp cận sẽ hiển thị trong danh sách Kế hoạch khách hàng.

Quản lý kế hoạch tiếp cận

Tất cả các kế hoạch tiếp cận khách hàng đều nằm trong tab Quản lý kế hoạch tiếp cận, nơi Nhà Bán Hàng có thể lọc theo loại kế hoạch (dùng một lần hoặc tự động) và theo trạng thái. Dưới đây là các thao tác tương ứng với từng trạng thái.

Đối với kế hoạch tiếp cận được lên lịch "gửi ngay" và có trạng thái "đã gửi", Nhà Bán Hàng có thể xem chi tiết và hiệu suất của kế hoạch.

Đối với kế hoạch tiếp cận ở trạng thái "đang diễn ra", điều đó có nghĩa là vẫn đang trong quá trình gửi. Nhà Bán Hàng có thể xem hoặc hủy kế hoạch

Đối với kế hoạch tiếp cận "đã lên lịch" gửi vào thời điểm cụ thể, Nhà Bán Hàng có thể xem hoặc hủy tin nhắn tiếp cận trước thời gian bắt đầu gửi.

Điều này chỉ áp dụng cho "Kế hoạch dùng một lần", đối với kế hoạch tiếp cận được lưu dưới dạng "bản nháp", Nhà Bán Hàng có thể chỉnh sửa hoặc xóa kế hoạch tiếp cận đó

Đối với kế hoạch tiếp cận ở trạng thái "đã hủy", Nhà Bán Hàng có thể xem chi tiết kế hoạch và xóa kế hoạch dùng một lần đó.

Câu hỏi thường gặp

Nhà Bán Hàng có thể tùy chỉnh tin nhắn trong kế hoạch tiếp cận không?

Có, Nhà Bán Hàng có thể chỉnh sửa mẫu tin nhắn được cung cấp hoặc tự viết tin nhắn riêng bằng văn bản tự do để gửi cho khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược khách hàng của mình.

Nhà Bán Hàng có thể thêm bao nhiêu sản phẩm trong tin nhắn?

Tối đa 4 sản phẩm. Ngoài ra, Nhà Bán Hàng có thể dùng "danh sách sản phẩm" làm đích đến cho nút tương tác khi thiết lập kế hoạch tiếp cận.

Nhà Bán Hàng có thể chỉnh sửa kế hoạch sau khi đã gửi không?

Nhà Bán Hàng chỉ có thể chỉnh sửa kế hoạch mà họ "lưu dưới dạng bản nháp" và chỉ có thể xem chi tiết các kế hoạch mà họ đã đặt thành "gửi ngay". Đối với kế hoạch ở trạng thái "đang diễn ra", Nhà Bán Hàng chỉ có thể hủy kế hoạch.

Làm cách nào để xác định kế hoạch nào hoạt động hiệu quả nhất?

Trong tab Quản lý kế hoạch tiếp cận, Nhà Bán Hàng có thể xem chi tiết từng kế hoạch, bao gồm số lượng người nhận tin, số đơn hàng, GMV và số voucher đã nhận để nắm được hiệu suất của kế hoạch.

Là Nhà Bán Hàng, tôi có thể xem từng tin nhắn tiếp cận đã gửi cho khách hàng trong mục Tin nhắn khách hàng ở phía trên bên phải của Trung tâm Nhà Bán Hàng không?

Nhà Bán Hàng chỉ có thể xem từng cuộc trò chuyện sau khi khách hàng đã trả lời tin nhắn tiếp cận.

Làm cách nào để xác định phân khúc nào hoạt động hiệu quả nhất?

Nhà Bán Hàng có thể vào tab Quản lý phân khúc khách hàng và chọn bất kỳ phân khúc nào để xem dữ liệu dựa trên các chỉ số hiệu suất của kế hoạch tiếp cận cho phân khúc khách hàng đã chọn đó. Lưu ý rằng dữ liệu được tính đến ngày hôm qua và được cập nhật hàng ngày.

Nhà Bán Hàng có thể tự tạo tiêu chí cho phù hợp với phân khúc khách hàng của riêng mình không?

Có, Nhà Bán Hàng có thể tự thiết kế phân khúc khách hàng của riêng mình dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi mua hàng, trạng thái theo dõi cửa hàng, mức độ tương tác của khách hàng với cửa hàng hoặc nhắm mục tiêu lại khách hàng đã tương tác với tin nhắn tiếp cận trước đó. Không có giới hạn tối thiểu về quy mô phân khúc để gửi kế hoạch tiếp cận.

Ví dụ: Lọc người mua tiềm năng tại khu vực Java, Indonesia.

Khách hàng có thể chặn tin nhắn tiếp cận mà Nhà Bán Hàng gửi cho họ không?

Có, khách hàng có thể chặn và bỏ chặn tin nhắn từ cửa hàng vào một thời điểm sau đó. Vì vậy, Nhà Bán Hàng nên gửi những tin nhắn có nội dung hữu ích, kèm ưu đãi đặc biệt để có được tỷ lệ phản hồi tốt nhất.

Ngôn ngữ nào sẽ được gửi đến khách hàng theo mẫu?
- Ngôn ngữ hiển thị với Nhà Bán Hàng sẽ phụ thuộc vào ngôn ngữ mà Nhà Bán Hàng cài đặt trên Trung tâm Nhà Bán Hàng. Nếu ngôn ngữ địa phương được thiết lập trong hệ thống của Nhà Bán Hàng, nội dung cũng sẽ được hiển thị bằng ngôn ngữ địa phương đó.
- Mỗi nội dung đều hỗ trợ tiếng Anh và ngôn ngữ địa phương. Khách hàng sẽ nhìn thấy ngôn ngữ tương ứng và nhất quán với ngôn ngữ mà họ cài đặt cho ứng dụng TikTok của họ.
Tài khoản phụ của Nhà Bán Hàng cũng có thể sử dụng chức năng Khách hàng chứ?

Nhà Bán Hàng có thể phân quyền sử dụng chức năng Khách hàng cho tài khoản phụ của mình trong trang Quản lý người dùng trên Trung tâm Nhà Bán Hàng.